O que é nutrição de leads e por que essa prática pode gerar mais vendas
A nutrição de leads é uma ferramenta importante para as empresas que pretendem construir um relacionamento aprofundado com a sua audiência. Já sabemos que, atualmente, os consumidores prezam por uma relação comercial mais humana. Além disso, cada vez mais escolhe-se fazer negócios com empresas que temos identificação e que transmitem autoridade e segurança. Por isso, a nutrição de leads é uma prática que ajuda a aprofundar a relação entre as marcas e as pessoas que demonstram algum tipo de interesse em relação a ela. Além de auxiliar na condução do lead ao longo do funil de vendas, a nutrição auxilia no aumento do nível de consciência do consumidor, fazendo-o chegar em sua equipe comercial muito mais aquecido e pronto para a conversão. Ficou interessado neste assunto? Continue a leitura deste artigo e veja mais sobre o que é a nutrição de leads, a importância dela e como aplicar esse conceito na prática. Começando pelo início: o que são leads e como captá-los? O lead é o contato de uma pessoa, com seu nome, e-mail, em alguns casos o número de telefone, que demonstrou interesse pela sua empresa e seus produtos ou serviços. Para captar esses contatos de pessoas interessadas as empresas formulam um processo chamado de captação ou geração de leads. Esse processo ocorre através da disponibilização de conteúdos úteis (ou seja, materiais que tirem dúvidas ou resolvam problemas). Este mesmo conteúdo, ao mesmo tempo, tem o papel de despertar o interesse deste lead em relação a empresa e a solução que ela oferece. Sendo assim, o conteúdo não deve ser desvinculado da proposta da empresa. Para ter acesso ao conteúdo, a pessoa interessada disponibiliza seus dados (nome, e-mail, telefone) e, assim, poderá usufruir do material (que pode ser digital – ebook, vídeo-aula, voucher – ou físico, como um brinde, por exemplo). O que é nutrição de leads? Agora que você já entendeu o que é um lead e o básico em relação ao processo de captação, iremos nos deter sobre como se relacionar com esses contatos, ou seja, nutrir esses leads. A nutrição os leads é o mesmo que manter um relacionamento com esses contatos interessados na sua solução. O grande objetivo da nutrição de leads é aumentar o valor percebido em relação a marca e ampliar a credibilidade da empresa com esses potenciais clientes, mesmo quando eles não estão no momento de decisão de compra em sua jornada. Por sua é importante investir em nutrição de leads É importante salientar que o lead, quando captado, está em um estágio de nível de consciência muito frio, ou seja, ainda muito inconsciente ou parcialmente consciente a respeito da solução que você vende. Sendo assim, ao investir na nutrição desses leads, você estará promovendo o aumento do nível de consciência e direcionando-o para um estágio mais quente, ou seja, mais ao fundo do funil de vendas. E, quanto mais o seu lead percorrer o seu funil de vendas, mais perto da compra ele estará. A nutrição de leads será seu micro-ondas Gosto de chamar esse processo de nutrição, que é o aquecimento do lead, de “micro-ondas”, onde seu objetivo será aquecê-lo para que ele fique mais interessado em sua solução. Em seu processo de “micro-ondas”, ou seja, nutrição dos leads, você irá se relacionar com conteúdos diversos em mídias variadas com o intuito de impactar esse lead com conteúdo relevante. Caso o lead não converta (não compre) ou não demonstre interesse em falar com um vendedor da sua equipe, ele deverá permanecer em sua lista de leads e continuar no seu “micro-ondas”. Você poderá separá-los, inclusive, para fazer uma processo de reaquecimento ou inseri-los em uma nova estratégia de conteúdo do “micro-ondas”. Como fazer a nutrição de leads na sua empresa Vamos ver de forma mais prática como você pode implementar em sua empresa a nutrição de leads? Continue a leitura dos próximos tópicos. Construa sua base de leads Como você viu anteriormente, para se relacionar com seus leads, você precisará captá-los. Isso significa que você precisa construir uma base de leads, que podem ser oriundas de ações diferentes. A forma mais utilizada atualmente é a criação de landing pages com formulários para inserção dos dados em troca da recompensa (algo relevante para o lead, seja online ou físico). Para promover a sua página de cadastro e fazer com que possíveis clientes cheguem até ela, você pode investir em anúncios. Os anúncios irão direcionar o usuário para a landing page que tem o formulário para preencher os dados e obter seu material. Construa conteúdos que impactem seus leads A construção de conteúdo deve ser estratégica. Dessa forma, é fundamental que ele tenha relação com seu produto ou serviço. Se você vende máquinas de costura, por exemplo, seu conteúdo não poderá abordar culinária, pois não há conexão com sua oferta. Pode parecer óbvio, mas este é um erro que muitas empresas cometem. Além disso, seus conteúdos devem considerar as necessidades e interesses do seu público-alvo. Entregue aos seus leads conteúdos que agitem a dor e os problemas enfrentados pela audiência. Mostre junto a isso as soluções, valorizando nesse processo a apresentação do seu produto ou serviço. Planeje um calendário editorial e utilize mídias variadas para construir o seu conteúdo e se relacionar com os leads. Veja alguns exemplos: e-mails, redes sociais, mensagem por WhatsApp, grupos no Telegram. Utilize ferramentas de automação Para gerenciar seus leads, aposte em ferramentas de automação. Isso facilitará seu processo desde o momento da captação, já que poderá integrar a ferramenta de gerenciamento de leads com a página de captura. Além disso, as ferramentas irão auxiliar a sua empresa a fazer o gerenciamento de todos esses contatos. Você poderá separá-los em grupos, conforme o grau de qualificação em relação ao perfil da persona do seu negócio. Há algumas possibilidades de ferramentas que integram não apenas o gerenciamento dos leads como também o envio de conteúdos para nutrí-los. Por isso, não faltam motivos para apostar na automação e garantir o sucesso do projeto. Não esqueça de incluir uma
Pesquisa de satisfação do cliente: uma ferramenta estratégica
Você mede, através de uma pesquisa, o nível de satisfação do cliente? Caso sua empresa ainda não adote essa prática, saiba que está deixando de aproveitar uma oportunidade excelente para deixar seu negócio cada vez mais competitivo. Como empresário, você deve saber que o cliente é o ativo mais valioso da sua empresa. E a pesquisa de satisfação é uma maneira de saber se a sua empresa é tão relevante para o cliente, quanto ele é para seu negócio. Conheça, neste artigo, os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente e entenda o porquê está é uma ferramenta estratégica para o seu negócio. Sua empresa deve se preocupar com a satisfação do seu cliente Se você é dono de um negócio, já deve saber que ter um cliente satisfeito é muito mais que um diferencial. Na verdade, atualmente, se trata de uma condição para se manter no mercado. As relações comerciais evoluíram muito e os consumidores têm cada vez mais opções diferentes (e não apenas os seus concorrentes). Ou seja, aquela empresa que não se preocupar em proporcionar uma experiência de excelência para seus clientes vai enfrentar mais dificuldades. Além disso, a evolução tecnológica trouxe a facilidade aos consumidores de encontrar e ver o que outras pessoas que já tiveram contato com a sua marca qual é a opinião sobre a empresa, o atendimento e o próprio produto ou serviço. Considere também que, um depoimento ruim a respeito da sua empresa, tem potencial negativo tão ou mais significativo na decisão do consumidor do que um depoimento de uma experiência positiva. Portanto, aplicar estratégias de atendimento, entrega e pós-venda que priorizem a satisfação é o melhor caminho para uma empresa que pretende continuar vendendo e conquistando bons resultados. O que a pesquisa de satisfação irá revelar sobre o seu negócio A pesquisa de satisfação do cliente oportuniza a empresa fazer um verdadeiro raio-x de tudo que está acontecendo no negócio. Muito mais do que medir se seus processos estão atendendo às expectativas do cliente, a pesquisa de satisfação oportuniza outras avaliações. Identificar falhas e, a partir disso, procurar corrigi-las e medir posteriormente para entender se o processo melhorou é uma das avaliações possíveis. Da mesma forma, medir desempenhos a partir de pontos que não são mensuráveis por indicadores pode ser feito através da pesquisa de satisfação. Tipos de pesquisa de satisfação do cliente Dependendo do seu negócio, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada de maneira diferente. Existem alguns tipos diferentes de pesquisa que se aplicam melhor a determinados objetivos. Veja a seguir: Customer Satisfaction Score (CSAT): Avalia através de uma escala de pontuação a experiência do cliente (por exemplo, de 1 a 5). Além disso, pode também contemplar uma escala de percepção (por exemplo de péssimo a ótimo). Customer Effort Score (CES): também a partir de um modelo de escala, proporciona medir o nível de esforço de um consumidor frente a determinada situação. Por exemplo: De uma escala de 0 a 10 (onde 0 é extremamente difícil e 10 é muito fácil) como foi realizar a ação X? NPS – Net Promoter Score: você já viu a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo”? Saiba que este é o questionamento que busca identificar a NPS, ou seja, o quanto o cliente será promotor da sua empresa. Canais para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente Além de adequar o tipo de pesquisa ao seu negócio e ao objetivo da sua pesquisa, é importante também escolher um canal assertivo para a aplicação da pesquisa de satisfação do cliente. O formulário físico, sem dúvida, já foi muito utilizado e você possivelmente já respondeu algum. É ainda uma possibilidade, principalmente para pesquisar com aquele consumidor que está dentro da sua empresa. Outra possibilidade física é o uso de totem. Entretanto, hoje existem diversos formulários online, muitos gratuitos, que possibilitam criar pesquisas de satisfação que podem ser solicitadas por e-mail, por mensagem no WhatsApp ou SMS. Veja alguns exemplos: Google Forms, TypeForm, SurveyMonkey. Ainda há a possibilidade de instalar widgets no site ou aplicativo para realizar uma pesquisa junto ao consumidor. A pesquisa de satisfação também é uma ferramenta estratégica Vimos até aqui diversas formas de aplicação e também diferentes métodos que podem ser utilizados. Mas o ponto mais importante que queremos abordar é o quanto uma pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta estratégica para o seu negócio. Atalho para a recorrência e fidelização Nada melhor para fazer o cliente voltar a comprar na sua empresa do que, através da pesquisa de satisfação, possibilitar a ele tangibilizar a experiência memorável que teve em seu negócio. Quanto mais satisfeito ele ficar com todo o processo de entrega e atendimento, maiores são as chances do cliente voltar a comprar. Até porque já é consenso que é muito mais vantajoso manter um cliente comprando, do que buscar um novo cliente. Assim, ao dar a oportunidade ao cliente de responder uma pesquisa de satisfação ele poderá dizer para ele mesmo o quanto foi incrível a experiência dentro do seu estabelecimento. Ponto de contato com o consumidor Manter o contato com o consumidor é essencial dentro de uma estratégia de relacionamento. A pesquisa de satisfação oportuniza esse contato. Além de dar voz para ouvir o que o cliente achou da experiência com a sua empresa, há a oportunidade de corrigir algo que tenha saído dos trilhos. Além disso, o consumidor entende que é importante para sua empresa, uma vez que ela deseja ouvir o que ele tem a dizer. Por mais envolvidos pela tecnologia que estamos nos dias de hoje, as pessoas gostam de manter contato e fazer negócios com pessoas. Por isso, a pesquisa é uma forma de humanizar o seu atendimento. Colha depoimentos (prova social) Você, possivelmente já sabe, que a prova social é uma ferramenta indispensável para aumentar o valor percebido do seu produto ou serviço ou ainda para construir a sua autoridade. Um alto índice de satisfação é o melhor anúncio que
Humanização no atendimento: a chave para se aproximar do cliente
A humanização no atendimento, em tempos que a tecnologia muda os relacionamentos entre pessoas, pode ser um diferencial na sua empresa. É incontestável que oferecer um atendimento de qualidade é essencial para a longevidade de uma empresa. E se aproximar do seu cliente é uma forma de oferecer um atendimento diferenciado. Para entender melhor por que sua empresa deve se preocupar em entregar um atendimento humanizado continue a leitura deste artigo. Além disso, ao final você verá 8 dicas para promover um atendimento que estreita o relacionamento com o seu cliente. Por que sua empresa deve promover um atendimento humanizado Os recursos tecnológicos avançam cada dia mais. Com isso, atividades são simplificadas e comportamentos ganham uma nova modelagem a partir da era digital. Não podemos negar que a tecnologia veio, transformou a nossa vida e daqui para frente trará ainda mais mudanças. No universo empresarial não é diferente. As empresas não podem ficar alheias às novidades e tendências tecnológicas, uma vez que o próprio comportamento de compra dos consumidores também passa por mudanças a partir dos recursos tecnológicos. Dessa forma, as empresas incorporam em seus processos ferramentas que deixam tudo mais ágil e mais acessível ao consumidor, desde a divulgação do negócio até o processo de pós-venda, passando pela experiência de compra. Apesar disso, não podemos nos esquecer que as relações comerciais acontecem entre pessoas. E nada melhor do que a capacidade humana para imprimir qualidade a um atendimento, mesmo quando auxiliado por ferramentas digitais. Essa pesquisa mostra que 51% das pessoas preferem falar com uma outra pessoa em ferramentas de atendimento. Possivelmente, você leitor também prefira o atendimento de uma pessoa, mesmo quando ele ocorre digitalmente. O fato é que a humanização no atendimento permite se aproximar mais do cliente, entender melhor seus anseios e necessidades, construindo uma experiência diferenciada para satisfazê-lo e fidelizá-lo. Por isso, é importante para o seu negócio oportunizar ao cliente um atendimento humanizado. Com isso será possível criar laços e estreitar o relacionamento. O que é um atendimento humanizado? Talvez você esteja pensando que sua empresa, por ter um atendimento realizado por pessoas, já tenha um atendimento humanizado. Mas o conceito dessa prática é muito mais do que apenas comparar ferramentas com pessoas. O atendimento humanizado é o conjunto de hábitos que promovam um contato gentil, próximo e empático com o consumidor, demonstrando o interesse em proporcionar soluções às demandas dos clientes. Imagine você, como consumidor, receber um atendimento ruim, mecânico e quando você sai daquele lugar, fica com a sensação de ter sido apenas mais um para eles. Ou então que suas demandas não foram nem mesmo escutadas. É desagradável, não é mesmo? Mas será que sua empresa está realmente empenhada em produzir um atendimento satisfatório? Como dono de empresa, você sabe como os clientes se sentem quando saem do seu estabelecimento ou desligam o telefone depois de falar com sua equipe? Se você ficou com dúvida se realmente está entregando um atendimento humanizado na sua empresa, continue a leitura deste artigo. A seguir vamos explorar 8 dicas de como promover esse tipo de atendimento. Veja como promover a humanização no atendimento ao cliente Em toda a jornada do consumidor há diversos pontos de contato. Produzir um atendimento humanizado pressupõe alguns cuidados nessas diversas etapas. Veja a seguir alguns pontos que podem ser observados e aplicados na sua empresa. 1. Dê adeus ao atendimento engessado Nada menos humanizado do que um atendimento padronizado, engessado, onde o cliente percebe um roteiro pronto sendo replicado. Sou um defensor de scripts de vendas. Mas um bom script é um roteiro que direciona o atendente / vendedor e não uma decoreba para ser reproduzida indiscriminadamente. Por isso, é importante que a equipe se atente ao contexto daquele consumidor e do momento em que ele está passando. 2. Capacite a sua equipe Não há como se falar em atendimento humanizado sem considerar que uma equipe também é composta por pessoas. Dessa forma, o empresário deve investir em capacitação para que eles reproduzam um atendimento que contemple os seus objetivos. A capacitação pode ser interna. O alinhamento de objetivos, abordar exemplos e explorar situações cotidianas, parecidas com a prática do dia a dia, irá direcionar a equipe sobre o que fazer no momento do atendimento. Da mesma forma, estabelecer scripts de venda junto ao funil de vendas, com estratégias que promovam o envolvimento entre cliente e vendedor, pode ser efetivo para atingir seus objetivos em atendimento ao cliente. 3. Ouça seu cliente Um profissional de vendas excelente é aquele que fala bastante? Há muita controvérsia e uma falsa ideia sobre o perfil do profissional de vendas. É muito mais efetivo escutar mais o cliente do que falar o tempo todo. Além de não oportunizar ao cliente que expresse suas dúvidas e seus problemas, quando o vendedor / atendente fala demais não consegue escutar o que o cliente está dizendo. Sendo assim, praticar a escuta ativa é uma excelente estratégia para entender as necessidades do cliente e se aproximar mais dele. 4. Tenha empatia Por definição, a palavra empatia quer dizer “capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria; compreensão”. Sendo assim, ao praticar a empatia dentro do processo de atendimento sua empresa tem mais condições de identificar problemas do cliente e avaliá-lo a partir da visão do próprio consumidor. Dessa forma, as soluções oferecidas tendem a ser muito mais assertivas. 5. Use as ferramentas digitais ao seu favor Como falamos no início deste artigo, as ferramentas digitais são formas de agilizar os processos e facilitar os contatos, mas não substituem o papel humano dentro das relações comerciais. Entretanto, os profissionais de atendimento podem fazer uso inteligente das ferramentas para alcançar a humanização do atendimento. O fato é que as ferramentas podem ser um grande diferencial das empresas. Ter um CRM, por exemplo, é o mínimo para apresentar um atendimento satisfatório. Da mesma forma, os dados registrados irão facilitar o trabalho da equipe e o processo para
Mapa da jornada do cliente: o que é, por que ter e como construir
Desenhar o mapa da jornada do cliente pode não ser uma tarefa simples de executar. Entretanto, a empresa que realizar esse estudo para delinear as etapas de contato com o cliente, desde o início do relacionamento até o momento da compra, tem uma grande vantagem competitiva. Se você quer entender mais sobre o que é o mapa da jornada do cliente, quais são os benefícios para a empresa e como construir um na sua empresa, continue a leitura deste artigo. O que é e quais são as etapas da jornada do cliente O mapa da jornada do cliente são as etapas que o consumidor percorre ao longo do seu relacionamento com uma empresa. Sendo assim, o mapa da jornada contempla toda a história do cliente, desde o momento que ele descobre a marca e/ou solução até a decisão de compra. Ele inclui, também, toda a etapa de relacionamento anterior a compra e posterior. Dessa forma, conseguimos perceber que o mapa da jornada contempla todos os momentos de contato com o cliente. Considera as interações com o consumidor, seja em espaço físico ou virtual da sua empresa. Cada tipo de negócio e de empresa vai experimentar jornadas do consumidor diferentes. Além disso, atualmente, as decisões de compra ganham mais vieses, o que faz com que a jornada do consumidor também seja impactada por esses novos comportamentos. Entretanto, independentemente dessas novas tendências, o mapa da jornada do consumidor passa por 4 etapas. Nos parágrafos a seguir iremos ver quais são elas. Etapas da jornada do cliente 1. Aprendizado e descoberta Como o próprio nome da etapa sugere, neste momento o consumidor provavelmente nunca tenha ouvido falar da sua empresa e nem mesmo conhece o tipo de solução que seu negócio oferece. Mais do que isso, ainda não tem consciência de que necessita desta solução (produto ou serviço). O consumidor, nesta etapa, tem suas necessidades ocultas até a ele mesmo. Assim, ele irá encontrar sua empresa rolando o feed das redes sociais e vendo um anúncio ou uma postagem impulsionada ou fazendo uma pesquisa no Google, por exemplo, sem buscar por algo especificamente para comprar. Por isso, a abordagem na comunicação para consumidores desse perfil, seja em materiais orgânicos ou pagos, deve ser instrutiva, informativa e não comercial. Fazer oferta de produto ou serviço nessa fase vai “repelir” o consumidor ao invés de atraí-lo, uma vez que ele ainda não tem um nível de consciência preparado para receber essa oferta. 2. Reconhecimento do problema A partir desta etapa, o consumidor começa a perceber uma necessidade ou um sintoma de algo que ele precisa melhorar ou mudar. Ele chega a essa etapa a partir do material que ele consumiu, impulsionado pela sua empresa. A partir do reconhecimento do problema, o consumidor começa a cogitar a possibilidade de buscar por soluções. Nesse processo, ele perceberá que precisará de ajuda para isso, ou seja, precisará comprar algum produto ou adquirir a prestação de um serviço. Neste momento, o seu negócio deve mostrar ao consumidor que entende essas dores e problemas. Mais do que isso, que sua empresa sabe os caminhos para a solução. Trazer respostas a questionamentos comuns do problema do consumidor e materiais que aprofundem esses temas são estratégias comunicativas nesta etapa. O objetivo será levá-lo para a etapa seguinte, mas sem ainda fazer uma oferta. Assim, você irá apenas semear a ideia de que entende os dilemas do consumidor e que tem domínio sobre o que pode tirá-lo daquela situação. 3. Consideração da solução A terceira etapa da jornada do consumidor compreende o momento em que ele já reconheceu seu problema e que precisa de uma solução para resolvê-lo. É uma etapa que exige estratégias de comunicação que o levem para a etapa seguinte, a de decidir comprar. Assim, chegou o momento de explorar técnicas que exaltem a autoridade da sua empresa, a fim de mostrar que você realmente tem a capacidade de entregar aquilo que ele necessita. Amplie seu conhecimento: Veja neste artigo como aplicar o gatilho mental da autoridade. Da mesma forma, crie um senso de urgência, para estimular o consumidor a ir mais rapidamente para a fase de decisão e não desistir de solucionar o seu problema em razão de outras questões. Além disso, no momento de consideração de compra, onde muito provavelmente você já tenha até mesmo o contato daquele consumidor (e-mail, telefone). Sendo assim, você poderá se comunicar com ele para entender mais as dificuldades do consumidor e deixar claro que você possui a solução que ele precisa. Isso pode ser feito de várias formas, desde e-mail marketing, ligações telefônicas ou mensagens por WhatsApp. 4. Decisão de compra Chegou o momento mais aguardado pela sua empresa. O momento que o consumidor irá decidir se compra ou não seu produto. Obviamente que, como dono de empresa, sua torcida é que ele diga sim. Nesta etapa, devido ao alto nível de consciência do consumidor, ele pode estar considerando outras empresas que ofereçam a mesma solução. Por isso, neste momento a equipe comercial ganha muita força na jornada do cliente. Utilizar técnicas de venda que explorem os diferenciais da sua empresa, explorar cases de sucesso, realizar demonstrações e usar abordagens consultivas, como o Spin Selling, podem trazer uma enorme vantagem em relação aos concorrentes. Entretanto, é necessário ter cautela e não ser aquela empresa “chata” que fica tentando empurrar a venda. Os consumidores tendem muito mais a fugir dessas empresas do que se sentir propensos a fechar negócio com ela. Entenda por que sua empresa deve ter o mapa da jornada do cliente Agora que você entendeu quais são as 4 etapas do mapa da jornada do cliente, vamos debater neste tópico o porquê a sua empresa deve entender como esse processo se desenrola na prática. Muito mais do que apenas estágios que diferenciam etapas do relacionamento do consumidor com a empresa, o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta estratégica para a sua empresa. Veja a seguir quais são os benefícios de desenhar o mapa da jornada do cliente.
Crie um programa de indicação e multiplique seus clientes
Atrair novos clientes para o seu negócio também pode ser feito através de programas de indicação. Ao contrário do movimento natural de indicação da sua empresa por um cliente seu para um amigo ou familiar, um programa de indicação contempla ações estratégicas que estimulam o cliente a realizar esta ação. Depender apenas da indicação natural pode resultar em poucos novos clientes, além de ser imprevisível e quase que improvável de ser escalado. Por outro lado, ao traçar programas para estimular a indicação de forma contínua, o fluxo de novos clientes aumenta e possibilita que você amplie os programas para ganhar escala. Neste artigo você vai entender como é um programa de indicação e verá algumas ideias de como é possível criar um programa de indicação na sua empresa. O que é um programa de indicação Apesar de muitos empresários acreditarem que indicação é resultado de um trabalho bem feito e um bocado de sorte por um cliente ter indicado você, saiba que ter um programa de indicação é muito mais do que isso. Um programa de indicação são ações estratégicas que visam sistematizar uma rede de contatos entre clientes e quase-clientes com outras pessoas que podem vir a se tornar clientes. Dessa forma, um programa de indicação permite conquistar mais mercado, fortalecer a marca diante de público e, por consequência, promover mais vendas para esse novo público. Além disso, as pessoas tendem a confiar muito em empresas e marcas que outras pessoas similares a elas recomendam. Assim, a probabilidade de realizar uma venda para um consumidor que chega através da indicação é muito maior do que para uma outra pessoa que não foi indicada e também não conhece ainda sua empresa. Seja intencional e multiplique seus clientes Um erro que algumas empresas cometem é deixar que esse processo de indicação ocorra naturalmente. Isso é um erro, pois para ter resultados reais, previsíveis e escaláveis você deverá ser intencional e estratégico ao criar um programa de indicação. Um programa de indicação nem de longe é apenas um pedido para ter a sua empresa indicada pelo cliente a um amigo ou familiar. Dessa forma, o programa de indicação tem como objetivo estruturar ações para atrair um público anônimo (ou seja, que ainda não conhece a sua empresa) e que poderá se transformar em clientes sem você precisar investir em ações de marketing para isso. Sendo assim, um programa de indicação é uma outra forma, além das tradicionais de divulgação, que sua empresa pode fazer uso com o objetivo de ampliar mercado e alavancar as vendas. Outra vantagem é que você diminui o custo de aquisição do cliente (CAC). É importante que o seu programa de indicação faça parte do funil de vendas do negócio. Ou seja: esse programa será uma engrenagem fixa que faz parte de todo o sistema de engrenagens que mantém a sua empresa. Como criar um programa de indicação na sua empresa Existem diversas formas de promover a indicação de consumidores que já conhecem a sua empresa para outras pessoas que ainda não conhecem. Você pode usar a criatividade para formatar uma ideia específica para o seu negócio. Entretanto, caso você não tenha nenhuma ideia de como fazer isso, a seguir você irá conhecer algumas possibilidades para realizar um programa de indicação. É possível adaptar alguma dessas ideias ou criar uma nova a partir dessas estratégias. Premiações Que tal criar programas onde quem indica a sua empresa ganha uma premiação? É um atrativo para quem indica saber que irá ganhar algo ou obter uma vantagem. A premiação em si pode ser o que melhor se encaixa na sua estratégia. Apenas não é indicado dar premiações em dinheiro. Para premiar você pode criar um sistema de escada de prêmios. Cada degrau dessa escada é composto por um número mínimo de indicações. Quanto esse número de indicações é atingido, quem indica ganha um determinado prêmio. Conforme vai subindo os degraus de indicações, o prêmio vai ganhando mais qualidade. Outra possibilidade são as premiações cumulativas. Por exemplo: a cada pessoa indicada você ganha x% de desconto até um determinado limite. Assim quanto mais pessoas seu cliente indicar, mais vantagem ela terá. Sessão estratégica em grupo Profissionais liberais que realizam atendimentos individualizados ou outros tipos de produtos ou serviços que exigem um atendimento mais aprofundado podem fazer uso de um programa de indicação através de sessão estratégica. Ao realizar um atendimento você poderá oferecer ao cliente uma sessão estratégica em grupo para um determinado número de pessoas. Veja nesse vídeo, onde explico o passo a passo de como realizar essa ação. Você viu durante o vídeo que mencionei o uso da técnica de perguntas Spin Selling. Se você deseja aprender um pouco mais sobre essa técnica para usar em seu programa de sessão estratégica em grupo, você pode começar com este artigo publicado no blog: Spin Selling: Saiba O Que É E Como Aplicar Essa Técnica De Vendas. Parceiros de indicação Outra forma de criar um programa de indicação é com a realização de parcerias. Sua empresa poderá firmar essas parcerias com empresas ou profissionais autônomos e liberais que têm o mesmo público-alvo que o seu negócio. Entretanto, não são empresas concorrentes a sua. Por exemplo: se você tem uma empresa que vende um software de gestão financeira para empresas, profissionais que atuam com orientação financeira e contábil para empresas podem ser parceiros interessantes. Isso porque, apesar de oferecerem soluções diferentes, as duas empresas compartilham o mesmo perfil de público-alvo. Por fim, ainda é possível utilizar as colaborações entre profissionais e empresas, as famosas collabs do mundo digital. Neste artigo conseguimos ver como um programa de indicação pode trazer um fluxo contínuo de novos clientes para seu negócio. Para acompanhar semanalmente novos conteúdos sobre marketing e vendas para pequenas empresas, inscreva-se em nossa newsletter.
6 ações de pós-venda para alavancar seu negócio
As ações de pós-venda são estratégias importantes para aumentar a satisfação do seu cliente e impulsionar a fidelidade. Assim, o pós-venda garante que, mesmo após fechar a compra, o consumidor permanecerá recebendo um atendimento de excelência. Porém, o pós-venda é muito mais do que uma ligação ou uma mensagem perguntando se deu tudo certo. São ações estratégicas que, além de assegurar que tudo esteja ocorrendo da melhor forma, criem um relacionamento com o seu consumidor. Se você quer entender por que delinear ações de pós-venda é importante para se aproximar do cliente e conferir 6 táticas práticas para aplicar em sua empresa, continue lendo este artigo. O que é o pós-venda? Ações de pós-venda consistem em uma estratégia com um conjunto de técnicas que ocorrem junto ao consumidor após o processo de fechamento da venda. Através do pós-venda é possível aumentar a receita de uma empresa. Isso porque o objetivo de uma estratégia de pós-venda é ficar mais próximo do cliente e transformar a relação comercial em um relacionamento. A partir disso, as chances do consumidor voltar a fazer compras na sua empresa aumentam e as possibilidades deles se tornarem admiradores da sua marca também são maiores. São estratégias que possibilitam maior satisfação dos seus consumidores. Entenda por que se preocupar com ações de pós-venda Possivelmente um dos maiores erros que muitas empresas cometem é negligenciar o cliente após a venda. Alguns empresários consideram muitas vezes que o cliente é praticamente uma dor de cabeça. Se você pensa assim, convido a refletir sobre isso. O maior ativo da sua empresa são os seus clientes. Eles são os maiores investidores do seu negócio. Por isso, atentar para transformar o processo de compra em uma experiência memorável para os consumidores é essencial para um negócio de sucesso. Uma vez que um novo cliente foi conquistado, seu maior foco será certificar-se que sua empresa está fazendo o melhor pós-venda para ele. No vídeo abaixo explico melhor o porquê você, como empresário, deve se preocupar muito com a experiência do seu cliente. Não cometa esses erros no pós-venda Assim como existem estratégias melhores para desenvolver ações de pós-venda, algumas situações devem ser evitadas. Como nós vimos anteriormente, não dar a devida importância ao pós-venda é uma delas. A mesma energia despendida para realizar a venda deve acompanhar os esforços de pós-venda. Além disso, outro ponto a se observar é realizar medidas de pós-venda que não priorizem a personalização. Lidar com os clientes de forma homogênea e robotizada pode ser um tiro no pé. As pessoas percebem esse tipo de abordagem. Assim, quando um cliente for contatado no processo de pós-venda é essencial que quem faça isso tenha o histórico e dados daquele consumidor em mãos. Um CRM é bastante útil para isso. Também é importante observar que o contato de pós-venda não seja invasivo e inoportuno. 6 estratégias de pós-venda para aplicar na sua empresa Depois de vermos por que é importante dedicar-se ao pós-venda, vamos ver como é possível utilizar algumas estratégias para aplicar ações de pós-venda e ter resultados melhores. Confira nos tópicos a seguir. 1 – Pesquisa de satisfação Talvez a técnica de pós-venda mais conhecida, a pesquisa de satisfação oportuniza dar voz ao cliente para que ele diga o que achou da experiência de compra. Nos últimos anos, com as possibilidades criadas pela tecnologia, criar uma pesquisa de satisfação ficou ainda mais fácil. Além disso, a tecnologia também facilita para o cliente responder. Outra possibilidade é pedir um feedback livre para que ele mande uma mensagem ou e-mail com a avaliação dele. Entretanto, tão importante quanto dar voz ao consumidor é importante resolver os problemas identificados na avaliação. Além disso, se o consumidor se sentiu de alguma forma prejudicado em alguma situação, procure formas de recompensá-lo. 2 – Ofereça uma entrega impecável Se seu produto ou serviço não é de entrega imediata, faz parte do pós-venda todo o processo de entrega. É muito importante que tudo saia acima das expectativas do consumidor. Inclusive, se você deseja de fato surpreender o cliente, pratique o overdelivery: ir além das expectativas. Essa técnica consiste em fazer uma surpresa, como entregar um brinde, por exemplo. Mas sem previamente avisá-lo ou incluir isso na oferta do seu produto. Simplesmente surpreenda-o, sem justificativas, apenas pelo fato dele ser seu cliente. 3 – Invista em um processo de onboarding O onboarding é o processo que irá mostrar o caminho ao cliente de como usar o produto ou usufruir o serviço adquirido. Normalmente é gerenciado pelo departamento de customer success. Além de possibilitar uma orientação adequada para garantir o sucesso do cliente junto a solução vendida por sua empresa, o onboarding tem outras vantagens. Nesse processo é possível se aproximar do cliente, criando, então, um relacionamento com ele. Lembre-se que bons relacionamentos entre empresa e cliente aumentam a probabilidade dele se tornar um cliente recorrente. 4 – Ofereça convite para eventos Caso o seu nicho de atuação permita, crie eventos para clientes e convide especialmente quem já é seu cliente. É possível utilizar essa estratégia para fazer lançamentos de produtos novos de forma exclusiva, antes de abrir para o grande público. Além de despertar no cliente o gatilho mental da exclusividade, ele se sentirá reconhecido pela sua empresa como um cliente relevante. 5 – Crie programas de fidelidade para que ele volte a comprar Ofereça programas de fidelidade para estimular que o consumidor volte a comprar da sua empresa. Programas de pontuação ou ofertar um brinde em uma nova compra são formas de programas de fidelidade. Além disso, outra possibilidade para trabalhar essa estratégia são programas de assinatura. Com uma mensalidade o cliente terá acesso a produtos exclusivos ou descontos especiais. É importante sempre avaliar as condições de entrega da empresa. Apenas prometa o que realmente será possível entregar. 6 – Faça propostas exclusivas Ofereça propostas para quem já comprou de você de forma exclusiva. Por exemplo: produtos em primeira mão ou descontos que apenas serão concedidos a quem já é cliente. Para fazer isso, você pode
Aumente a retenção de clientes a partir de uma régua de relacionamento
Ter uma régua de relacionamento em sua empresa é uma importante ferramenta para aumentar a retenção de clientes. E, como você já deve saber, manter o relacionamento com o cliente traz muitos benefícios para um negócio. Muitas vezes, as empresas acabam deixando de lado o cliente após a compra e, com isso, precisando se esforçar muito mais para conquistar novos clientes, enfrentando a concorrência. Por isso, neste artigo você entenderá por que, afinal, a retenção é tão vantajosa na relação com os clientes e como uma régua de relacionamento pode ajudar a sua empresa a reter mais clientes. A retenção de clientes é importante para seu negócio Se o índice de retenção de clientes no seu negócio não anda muito alto, é bom ficar atento. Reter clientes, ou seja, mantê-los como fiéis compradores da sua marca é muito mais do que a resposta de que sua entrega é boa. Quanto mais você conseguir se relacionar com seus clientes, mais vendas com maior lucro irão acontecer. Se você não entendeu o porquê, irei explicar: as vendas que você faz para um cliente que já comprou de você são muito mais lucrativas, uma vez que não precisam do investimento para a aquisição do cliente – CAC. Por isso que, estimular que o cliente permaneça comprando na sua empresa é bastante importante. Além disso, um erro que muitas empresas cometem é, depois que venderam, praticamente se “livrar” do cliente. Os clientes são o ativo mais importante de um negócio. Assim, esforços para manter como cliente quem já comprou de você é importante. Até porque, conquistar novos clientes é mais difícil do que manter um cliente. O que é essencial para a retenção de clientes Ainda neste artigo iremos abordar a estratégia da régua de relacionamento, importante técnica para auxiliar na retenção de clientes. Mas, antes disso, vamos ver alguns itens essenciais para que os clientes queiram voltar à sua empresa. Preze pela excelência De nada adianta falarmos de estratégias de retenção quando um atendimento é falho ou quando o próprio produto deixa a desejar. É fundamental que seu negócio tenha como premissa a excelência naquilo que faz. A entrega como um todo, sendo um produto ou serviço, deverá superar as expectativas dos clientes. Mostre disponibilidade Tente ao máximo se adaptar às necessidades dos clientes. Antes de impor barreiras por questões operacionais da sua empresa, reflita sobre a viabilidade real de atender alguma necessidade específica. Esta ação mostrará a empatia da empresa em relação aos seus clientes. Humanize e personalize Lembre-se que clientes são pessoas, assim como as pessoas que fazem parte de um negócio. Dessa forma, oportunize que o lado humano das relações comerciais se manifeste. Atente para que a equipe personalize as abordagens, utilize o nome do cliente e saiba o histórico dele (o que nos leva ao próximo tópico). Gerencie os dados A desorganização é inimiga da retenção de clientes. Em um ambiente que não há controle é muito complexo ter domínio do histórico do cliente e até de pendências que podem haver. Por isso, utilize software para gerenciar o relacionamento com o seu cliente. Crie uma régua de relacionamento para reter clientes Uma régua de relacionamento, assim como o próprio nome sugere, são ações padronizadas com o objetivo de manter o relacionamento com o cliente. Entretanto, muito mais do que se manter próximo ao cliente, uma régua de relacionamento também pode ter o papel de acompanhar o cliente ao longo de sua jornada pelo funil de vendas e escada de produtos da sua empresa. A régua de relacionamento possibilita que sua empresa aborde o cliente em momentos oportunos e também de forma estratégica. Ou seja, através da régua de relacionamento cria-se pontos de contato na jornada do cliente para criar oportunidades de vendas recorrentes. Para isso, utilize estratégias de pós-venda. Verifique como tem sido a experiência do cliente em relação ao produto ou serviço adquirido. Faça contatos periódicos (uma vez ao mês, por exemplo) para avaliar e/ou sugerir pontos relacionados a sua solução. Transforme esse momento de contato em um processo consultivo, onde a equipe comercial tem um papel de ajudar o cliente. Outra possibilidade é também criar ações específicas de relacionamento com um grupo de clientes de 1ª compra. É o que veremos no próximo tópico. Como trazer clientes de volta No vídeo abaixo, uma aluna de um dos meus treinamentos, proprietária de uma escola de estética, tinha como desafio criar uma estratégia para trazer alunas de volta para seu negócio. Confira no vídeo uma técnica para voltar a fazer vendas para clientes de 1ª compra. Através desse conteúdo foi possível ter ideias e entender como a retenção de clientes é importante para o crescimento de uma empresa. Para ver mais informações sobre marketing e vendas, acompanhe as postagens do blog.
Entenda a diferença entre público-alvo e persona
Público-alvo e persona não são a mesma coisa, mas muitas vezes há certa confusão sobre esses dois termos. O fato é que os dois se referem ao público de um negócio e a empresa que tem clareza sobre seu público-alvo e sua persona consegue resultados melhores. Além disso, a definição do público-alvo e da persona de um negócio traz muito mais efetividade nas ações de marketing. Serão eles que irão guiar toda a estratégia de comunicação da sua empresa. Neste artigo você irá entender o que é público-alvo, o que é persona e como defini-los na sua empresa. Verá também o que diferencia esses dois termos e por que é relevante para um negócio ter clareza sobre quem é seu público. O que é público-alvo? O público-alvo de uma empresa pode ser definido como um grupo de pessoas para quem a sua empresa tem mais probabilidade de vender. Esse grupo é determinado a partir de informações sociais, demográficas e de interesses destes consumidores. Veja a seguir quais são as características que definem o público-alvo. Idade; Gênero; Renda; Nível de escolaridade; Localização; Profissão; Interesses; Hábitos de consumo. Todas essas características irão traçar um perfil geral desse grupo de pessoas com maior probabilidade de comprar e são importantes para definir a estratégia de posicionamento e comunicação de uma empresa. Como definir o público-alvo Para definir o público-alvo de uma empresa é necessário observar e pesquisar em âmbitos diferentes. Inicialmente, entenda qual o impacto que a solução que sua empresa vende gerará na vida dos consumidores. Ou seja: qual a transformação que esse produto ou serviço irá entregar aos consumidores. Tendo consciência do seu produto e das necessidades ou desejos que ele atende, inicie a etapa de pesquisas no seu mercado de atuação. Considere os fatores sociais e culturais. É possível usar ferramentas e relatórios de institutos de pesquisas para ter uma informação ampla. Também pesquise a concorrência e veja que diferenciais eles oferecem e que público tentam atingir. Veja abaixo um exemplo de público-alvo: Gênero: masculino Idade: 35 – 45 anos Nível de escolaridade: Superior completo Renda mensal: R$ 5.000,00 a R$ 10.000,00 Localização: Bairros X, Y, Z da cidade de São Paulo Interesse: Viagens e negócios O que é persona? A persona, também conhecida como buyer persona, pode ser definida como um representante do público-alvo. Enquanto o público-alvo tem uma segmentação mais generalizada, que categoriza um grupo de consumidores, a persona é definida com informações pontuais que considera objetivos, interesses e desafios traçando o perfil de uma pessoa representada por um personagem fictício. Como definir a persona O processo chave é a pesquisa. Realizar pesquisas com os clientes para traçar o perfil do cliente ideal e assim formatar a persona do seu negócio. Durante a pesquisa, procure identificar quais os hábitos dos clientes e como se dá a sua rotina. Investigue informações a respeito de onde trabalham, onde vivem e como é a estrutura familiar. Da mesma forma, identifique valores, interesses, desafios que enfrentam e objetivos dos clientes. Em seguida, com base nas informações destas pesquisas, analise os dados e verifique padrões nas respostas. Aquelas informações que se repetirem diversas vezes irão demonstrar o perfil para você definir a sua persona. Veja abaixo um exemplo de persona: Helena Santos, 35 anos, casada. Tem um filho. É executiva em uma empresa multinacional. Gosta de realizar viagens com sua família no período de férias. Entretanto, com a agenda lotada de compromissos, não tem tempo para planejamento e precisa de ajuda para isso. Como se preocupa com o bem estar da sua família precisa confiar no serviço de uma agência de viagens para que tudo ocorra com segurança. Qual a diferença entre público-alvo e persona? Enquanto o público-alvo é uma segmentação de um grupo de pessoas que mais tem probabilidade de comprar da sua empresa, a persona se dedica a traçar um perfil bem detalhado, considerando questões mais subjetivas do cliente. A utilização de personas na definição das estratégias de comunicação vem ganhando destaque nos últimos anos. Entretanto, são duas ferramentas de marketing que trabalham juntas. Enquanto o público-alvo irá definir qual a audiência que você deverá atingir, a persona tem o papel de facilitar a comunicação com esse público. Inclusive existem empresas que possuem mais de uma persona em seu negócio. Por que definir público-alvo e persona é importante Se você é empresário e deseja vender mais, saiba que ter isso definido em sua empresa é fundamental para resultados melhores. Um erro que alguns empreendedores cometem é acreditar que o seu cliente é todo mundo. Isto é um erro porque sempre haverá pessoas mais propensas a comprar a sua solução do que outras. Sua empresa deve direcionar os esforços para atrair aqueles que estão mais predispostos. Dessa forma, o público-alvo e a persona irão direcionar suas estratégias de marketing para que estas “conversem” com o cliente, atraindo pessoas com maior probabilidade de compra. Além disso, as pessoas tendem a confiar mais em marcas que falam diretamente com suas necessidades e desejos. E você apenas terá clareza sobre quais são eles a partir da definição do público alvo e da sua persona. Para ver mais informações com estratégias de marketing e vendas, acompanhe as postagens do blog.
Recuperação de clientes inativos: veja por que isso é uma mina de ouro na sua empresa
A oscilação de compra dos clientes pode ser algo muito natural no mundo dos negócios. Mas observar a recuperação de clientes inativos é muito importante. Por vezes, as empresas apostam muito mais em ações para conquistar novos clientes do que atentar para sua carteira e ver quem não está comprando mais. Por isso, neste artigo você irá entender por que é mais vantajoso para seu negócio delinear ações para manter clientes comprando da sua empresa. Verá também o que fazer com clientes que não retornam a comprar, com 5 passos práticos. O que é importante para uma empresa dar certo Todo o negócio tem como meta principal obter lucro. Isso porque, uma empresa que não tem lucro está fadada ao fracasso. Por isso, é sempre importante avaliar quais os tipos de venda que mais geram lucro para sua empresa. A receita gerada por uma venda não é o que mantém sua empresa em pé. O que irá preservar o negócio de forma sustentável é o lucro. Dessa forma, é muito relevante que você tenha total domínio dos indicadores da sua empresa para entender se está tendo lucro e quais operações estão resultando em prejuízo. Agora, sabendo que é de suma importância conquistar mais lucro para a continuidade e sucesso da sua empresa, vamos entender qual a relação entre lucro x cliente inativo? Continue acompanhando o artigo. Por que a recuperação de clientes inativos é vantajosa? Toda a empresa possui 2 tipos principais de clientes: Cliente de 1ª compra: este cliente não conhece a sua empresa e foi atraído até ela através de seus esforços de comunicação e publicidade para ser visto por essa pessoa. Cliente recorrente: um cliente que já fez compras, ou seja, sua empresa não é mais desconhecida para ele e retorna a efetuar compras, de forma recorrente. Um cliente, seja ele de 1ª compra ou um recorrente, possui um custo para seu negócio. A grande diferença entre os dois é que um cliente de primeira compra tem um custo maior. Considere que esses clientes, antes de efetuarem a primeira compra são “anônimos”. Será necessário despender recursos em estratégias de marketing para que ele reconheça problemas ou desejos e perceba na sua empresa (que até então ele nem mesmo conhece) a solução que ele precisa. Um cliente recorrente já se movimentou ao longo de boa parte dessa jornada do consumidor. Ou seja: ele não apenas conhece a sua empresa, como já construiu uma relação de confiabilidade. Assim, custos relativos à atração do anônimo não são necessários para um cliente recorrente, tornando o custo dele muito menor. Essa diferença é fundamental para entendermos o porquê clientes que já compraram são uma verdadeira mina de ouro para os negócios. Além disso, clientes recorrentes costumam ter um ticket médio maior. Assim, a conta entre custo menor mais ticket médio maior transformam as vendas para clientes de 2ª ou mais compras, muito mais vantajosas. Ações para recuperação de clientes inativos Manter ativos os clientes que seu negócio atrai e ter sempre uma escada de produtos para que eles possam ir efetuando compras recorrentes é muito importante. Isso fará com que você não dependa tanto de conquistar novos clientes. Da mesma forma que terá um percentual menor de clientes que não retornam após a primeira compra. Porém, caso sua empresa tenha uma grande quantidade de clientes inativos, você verá neste artigo ações que podem ser realizadas para recuperar esses clientes. 1. Levante quem são seus clientes inativos Caso 80% das vendas da sua empresa estejam concentradas apenas em clientes de primeira compra, significa que há muito “dinheiro na mesa”, ou seja, oportunidades de negócio que sua empresa pode aproveitar melhor. É importante que você, como empreendedor, domine os indicadores da sua empresa e saiba o volume de vendas recorrentes. Apenas com esse conhecimento você terá condições de identificar clientes inativos e traçar estratégias para recuperá-los. Dessa forma, se você utiliza um CRM, identifique no sistema os clientes que não fazem mais compras há um determinado período. Para realizar ações de reativação, não é indicado que seja um cliente que não compre há anos, por exemplo. Nesse caso, talvez ele nem mesmo lembre da sua empresa. Selecione clientes que não compram mais há alguns meses até um ano. 2. Entenda o porquê esses clientes não compraram mais Agora que você sabe quem são os clientes que não compram mais da sua empresa, chegou o momento de conversar com eles para entender o que aconteceu. Essa etapa é importante, pois no processo de melhoria contínua da sua empresa, não basta apenas recuperar um cliente. É importante também entender se há oportunidades de melhoria. Para entender o porquê ele não voltou a comprar, faça uma pesquisa com esse ex-cliente. O método de abordagem pode variar conforme a forma de contato mais usual no seu negócio Também observe pelo CRM como a empresa costumava se comunicar especificamente com esses clientes. Você poderá fazer uma ligação, enviar mensagem pelo WhatsApp, etc. 3. Tenha um script para abordar seu ex-cliente Um roteiro, ou seja, um script para abordar o cliente inativo, irá facilitar para que a pessoa se sinta à vontade e revele os verdadeiros motivos que o fizeram não comprar mais. O script não é um roteiro a ser lido e seguido à risca. Ele irá, na verdade, direcionar uma ordem lógica para o vendedor que está em contato. É importante que o script para contatar um ex-cliente contemple: A apresentação da pessoa e da empresa que ela está representando; Apresente o motivo da ligação: pesquisa com clientes que estão a x tempo sem retornar à empresa, por exemplo; Informe que irá fazer uma ou duas perguntas e que os respondentes ganharão uma recompensa (você verá mais sobre isso no próximo tópico). Quando o cliente responder os motivos, o vendedor irá quebrar as objeções apontadas por ele com novas soluções ou então reparações. 4. Ofereça uma recompensa Apesar do ex-cliente já conhecer sua empresa, pelo fato de não realizar mais compras, ele está desconectado. Sendo assim, seu nível
Como fidelizar clientes: 7 práticas para aplicar em sua empresa
A fidelização de clientes acontece quando um cliente que já comprou volta a realizar compras em sua empresa. Para entender o grau de fidelização dos clientes ao seu negócio, compare a quantidade de compras e o tempo em que o consumidor é cliente. Um cliente fiel à marca é um cliente que tem valor diferenciado para uma empresa. É muito mais vantajoso manter um cliente do que atrair novos – tanto do ponto de vista econômico (um cliente recorrente custa menos investimentos do que um novo cliente), quanto do ponto de vista de geração de valor à marca, uma vez que aprofunda o relacionamento emocional entre a empresa e o consumidor. As chances de ter clientes fidelizados aumentam após uma experiência positiva de compra. Além disso, existem diversas ações que podem impulsionar esse momento de contato com o consumidor, transformando-o em uma grata surpresa ao cliente. Se você deseja entender como fidelizar clientes na sua empresa, este artigo irá revelar 7 práticas que funcionam para criar sua legião de clientes fiéis. Descubra quais as melhores práticas para fidelizar o cliente Algumas práticas em relação a fidelização de clientes são bastante efetivas quando aplicadas por uma empresa. Construir uma rede de clientes fiéis é muito importante para continuidade de qualquer negócio (vamos entender melhor as vantagens da fidelização ao final do artigo). Acompanhe a seguir, as 7 práticas para começar a aplicar hoje mesmo em sua empresa. 1. Pesquise o padrão ideal do cliente fiel Entender o perfil do cliente que volta a comprar da sua empresa é tão importante quanto saber o perfil do público-alvo que ainda não comprou. Você pode encontrá-lo pesquisando junto aos clientes que já compraram mais de uma vez seu produto ou serviço. Procure entender: O que ele gosta; Profissão; Que tipo de conteúdo consome; Quais seus desejos e sonhos; Principais hábitos de consumo; Hábitos de moradia; Qual mídia social prefere e o que acompanha por lá. Adapte uma pesquisa ao seu nicho de atuação e sua estratégia de comunicação de uma forma que seja possível se aprofundar melhor no perfil desses clientes. Por fim, essas informações irão traçar o perfil do seu cliente ideal, e seu objetivo será trabalhar para trazê-lo ao seu negócio. 2. Entregue aquilo que prometeu Algumas empresas erram feio na etapa da promessa. Pela ansiedade em gerar vendas acabam fazendo promessas para fechar a compra com o cliente. Porém no momento da entrega, falham miseravelmente. Negligenciar a entrega elimina quase todas as chances do cliente se fidelizar à marca, pois gera uma frustração enorme sobre algo que ele estava esperando, mas que não está recebendo. Sempre tenha atenção para que a oferta do seu produto ou serviço seja compatível com o que é possível entregar. Isso não se restringe apenas ao produto em si, mas a todo o processo de atendimento e acompanhamento do cliente. 3. Fidelize o cliente na experiência pós-venda Não concentre todos os esforços em vender. Pense também em todo o período do pós-venda. Faça dessa etapa um momento para se aproximar do cliente e garantir que a experiência dele ao usufruir do seu produto ou serviço seja plena. Com o auxílio da tecnologia, há diversas formas criativas de se aproximar do seu cliente e criar um vínculo humanizado com ele. Como resultado, o cliente irá perceber muito mais valor no processo de compra. 4. Supere as expectativas No item 2 falamos sobre a relação entre promessa x entrega (ou seja: empresa que quer fidelizar clientes deve entregar no mínimo o que prometeu). Mas uma prática que aumenta consideravelmente a taxa de fidelização de clientes é ir além da promessa. A quebra da expectativa com um algo a mais, que o seu cliente sequer estava esperando gera um sentimento de gratidão dele por sua marca. Essa prática é conhecida como overdelivery. Você pode dar um brinde, um voucher de desconto ou o que mais couber na realidade da sua empresa. Dê algo a mais pelo simples motivo dele ser seu cliente. Sua empresa pode aproveitar o momento do pós-venda para aplicar essa prática e, com isso, ir além na experiência do seu cliente. 5. A importância da exclusividade para fidelizar clientes Crie comunidade exclusiva para os clientes que mais compram da sua empresa. Os clientes que têm condições de fazer parte de um grupo V.I.P (Very Important Person) da sua empresa são os clientes que mais investiram. Ou seja, não se trata de todos os clientes que compram mais de uma vez. Mas sim, aqueles que compram produtos de ticket médio maior e que retornam com bastante frequência. Sempre digo que os nossos clientes são os investidores da nossa empresa. A exclusividade você dará aos maiores investidores do seu negócio. Dessa forma, para esse grupo exclusivo, disponibilize diferenciais: presentes, novidades antes dos demais clientes, compra antecipada de lançamentos, etc. Crie um relacionamento com essa comunidade e aproveite para pesquisar as opiniões e ideias que eles possam sugerir. 6. Como premiar para fidelizar o cliente Sugiro que tenha uma verba em seu orçamento específica para essa ação. Crie “metas” para serem atingidas pelos clientes. Quando isso acontecer, você os premiará. Um exemplo de meta pode ser o tempo que ele é seu cliente. Você pode criar diversos níveis diferentes de premiação. O tipo de prêmio deve ser algo exclusivo, algo que não é possível de ser comprado, apenas merecido por ter alcançado determinada marca no relacionamento com a empresa. 7. Controle o relacionamento com seu cliente com um CRM O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que gerencia todas as etapas de um cliente durante seu relacionamento com a empresa. Inclusive daqueles que você ainda não vendeu. Não ter um CRM não dará compreensão de todas as oportunidades de fechamento de negócios que sua empresa tem. Você pode contratar um sistema CRM ou, então, fazer uso de algumas ferramentas gratuitas. Quanto mais automatizado for seu CRM, melhor. E por que o CRM é importante para fidelizar clientes? Sem ter dados precisos sobre os clientes, imagino que seja no
