A humanização no atendimento, em tempos que a tecnologia muda os relacionamentos entre pessoas, pode ser um diferencial na sua empresa. É incontestável que oferecer um atendimento de qualidade é essencial para a longevidade de uma empresa. E se aproximar do seu cliente é uma forma de oferecer um atendimento diferenciado. 

Para entender melhor por que sua empresa deve se preocupar em entregar um atendimento humanizado continue a leitura deste artigo. Além disso, ao final você verá 8 dicas para promover um atendimento que estreita o relacionamento com o seu cliente.  

Por que sua empresa deve promover um atendimento humanizado

Os recursos tecnológicos avançam cada dia mais. Com isso, atividades são simplificadas e comportamentos ganham uma nova modelagem a partir da era digital. Não podemos negar que a tecnologia veio, transformou a nossa vida e daqui para frente trará ainda mais mudanças. 

No universo empresarial não é diferente. As empresas não podem ficar alheias às novidades e tendências tecnológicas, uma vez que o próprio comportamento de compra dos consumidores também passa por mudanças a partir dos recursos tecnológicos. 

Dessa forma, as empresas incorporam em seus processos ferramentas que deixam tudo mais ágil e mais acessível ao consumidor, desde a divulgação do negócio até o processo de pós-venda, passando pela experiência de compra.

Apesar disso, não podemos nos esquecer que as relações comerciais acontecem entre pessoas. E nada melhor do que a capacidade humana para imprimir qualidade a um atendimento, mesmo quando auxiliado por ferramentas digitais. 

Essa pesquisa mostra que 51% das pessoas preferem falar com uma outra pessoa em ferramentas de atendimento. Possivelmente, você leitor também prefira o atendimento de uma pessoa, mesmo quando ele ocorre digitalmente. 

O fato é que a humanização no atendimento permite se aproximar mais do cliente, entender melhor seus anseios e necessidades, construindo uma experiência diferenciada para satisfazê-lo e fidelizá-lo. 

Por isso, é importante para o seu negócio oportunizar ao cliente um atendimento humanizado. Com isso será possível criar laços e estreitar o relacionamento.  

O que é um atendimento humanizado?

Talvez você esteja pensando que sua empresa, por ter um atendimento realizado por pessoas, já tenha um atendimento humanizado. Mas o conceito dessa prática é muito mais do que apenas comparar ferramentas com pessoas. 

O atendimento humanizado é o conjunto de hábitos que promovam um contato gentil, próximo e empático com o consumidor, demonstrando o interesse em proporcionar soluções às demandas dos clientes. 

Imagine você, como consumidor, receber um atendimento ruim, mecânico e quando você sai daquele lugar, fica com a sensação de ter sido apenas mais um para eles. Ou então que suas demandas não foram nem mesmo escutadas. É desagradável, não é mesmo?

Mas será que sua empresa está realmente empenhada em produzir um atendimento satisfatório? Como dono de empresa, você sabe como os clientes se sentem quando saem do seu estabelecimento ou desligam o telefone depois de falar com sua equipe? 

Se você ficou com dúvida se realmente está entregando um atendimento humanizado na sua empresa, continue a leitura deste artigo. A seguir vamos explorar 8 dicas de como promover esse tipo de atendimento. 

Veja como promover a humanização no atendimento ao cliente

Em toda a jornada do consumidor há diversos pontos de contato. Produzir um atendimento humanizado pressupõe alguns cuidados nessas diversas etapas. Veja a seguir alguns pontos que podem ser observados e aplicados na sua empresa. 

1. Dê adeus ao atendimento engessado

Nada menos humanizado do que um atendimento padronizado, engessado, onde o cliente percebe um roteiro pronto sendo replicado. Sou um defensor de scripts de vendas. Mas um bom script é um roteiro que direciona o atendente / vendedor e não uma decoreba para ser reproduzida indiscriminadamente.

Por isso, é importante que a equipe se atente ao contexto daquele consumidor e do momento em que ele está passando.  

2. Capacite a sua equipe

Não há como se falar em atendimento humanizado sem considerar que uma equipe também é composta por pessoas. Dessa forma, o empresário deve investir em capacitação para que eles reproduzam um atendimento que contemple os seus objetivos.

A capacitação pode ser interna. O alinhamento de objetivos, abordar exemplos e explorar situações cotidianas, parecidas com a prática do dia a dia, irá direcionar a equipe sobre o que fazer no momento do atendimento. Da mesma forma, estabelecer scripts de venda junto ao funil de vendas, com estratégias que promovam o envolvimento entre cliente e vendedor, pode ser efetivo para atingir seus objetivos em atendimento ao cliente. 

3. Ouça seu cliente

Um profissional de vendas excelente é aquele que fala bastante? Há muita controvérsia e uma falsa ideia sobre o perfil do profissional de vendas. É muito mais efetivo escutar mais o cliente do que falar o tempo todo. 

Além de não oportunizar ao cliente que expresse suas dúvidas e seus problemas, quando o vendedor / atendente fala demais não consegue escutar o que o cliente está dizendo. Sendo assim, praticar a escuta ativa é uma excelente estratégia para entender as necessidades do cliente e se aproximar mais dele. 

4. Tenha empatia

Por definição, a palavra empatia quer dizer “capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria; compreensão”. 

Sendo assim, ao praticar a empatia dentro do processo de atendimento sua empresa tem mais condições de identificar problemas do cliente e avaliá-lo a partir da visão do próprio consumidor. Dessa forma, as soluções oferecidas tendem a ser muito mais assertivas. 

5. Use as ferramentas digitais ao seu favor

Como falamos no início deste artigo, as ferramentas digitais são formas de agilizar os processos e facilitar os contatos, mas não substituem o papel humano dentro das relações comerciais. Entretanto, os profissionais de atendimento podem fazer uso inteligente das ferramentas para alcançar a humanização do atendimento. 

O fato é que as ferramentas podem ser um grande diferencial das empresas. Ter um CRM, por exemplo, é o mínimo para apresentar um atendimento satisfatório. Da mesma forma, os dados registrados irão facilitar o trabalho da equipe e o processo para o consumidor, uma vez que ele não precisa ficar informado diversas vezes dados e informações a seu respeito. 

6. Busque a agilidade

Não há nada pior no quesito atendimento do que as famosas ligações para serviços de atendimento ao consumidor, onde nos deixam esperando por muito tempo (e ao final, muitas vezes, sem resposta satisfatória). 

O fato é que ninguém tem tempo a perder com situações que entendem que poderiam ser mais rápidas. Sua empresa pode não ter um call center, mas talvez haja oportunidades de melhoria para tornar o atendimento mais ágil. Um processo longo de atendimento que levam à espera ou processos separados em vários atendentes geram insatisfação.  

7. Personalize

Quando você frequenta uma empresa onde o atendente sabe seu nome e o que você está fazendo lá, certamente você se sente mais confortável e confiante de que essa empresa sabe o que você precisa. 

Por isso,  para promover a humanização no atendimento aposte na personalização e proporcione a sua equipe o acesso ao histórico do cliente. 

8. Faça pesquisas

Dê aos seus clientes a oportunidade de expressar a sua opinião sobre o atendimento. Adotar estratégias que priorizem a humanização do atendimento é importante. Mas de igual maneira, medir o desempenho é fundamental para alcançar o resultado esperado. 

Por isso, realize pesquisa com os clientes para que eles deem feedbacks. Além de ser uma ferramenta que permite avaliações e melhorias constantes, as pesquisas demonstram ao cliente que a opinião dele é importante para o seu negócio.

O atendimento humanizado pode se tornar o grande diferencial da sua empresa em tempos de mudanças provocadas pela tecnologia. Use ferramentas para oportunizar um atendimento melhor, mas não mecânico. 

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