5 passos para ter um cliente satisfeito
Deixar seu cliente satisfeito não é um diferencial, mas sim uma exigência natural do mercado. Com o tempo, as empresas que não conseguem satisfazer as necessidades do cliente (seja com o produto ou no processo de atendimento), estão fadadas ao fracasso. A satisfação de um consumidor não se trata apenas de entregar o produto ou de prestar o serviço. O cliente plenamente satisfeito é aquele que vivencia uma experiência praticamente perfeita. E para deixar alguém insatisfeito não é preciso nem mesmo fechar negócio. Por isso, neste artigo, você irá conferir 5 técnicas para ajudar a sua empresa a transformar a experiência do cliente em um momento memorável. Assim, seu negócio terá condições de conquistar uma legião de verdadeiros fãs, o que facilita muito a possibilidade de compras recorrentes e intensifica as vendas. Cliente satisfeito: diferencial ou compromisso? Deixar e manter a clientela satisfeita é praticamente obrigação de toda empresa (pelo menos das que pretendem permanecer por bastante tempo no mercado). A venda do produto ou serviço é o que alimenta qualquer negócio e ela é feita apenas com clientes. Então, a relação entre satisfação do cliente e sustentabilidade do seu negócio é direta e isso, por si só, justifica a importância do tema e do porquê um empresário deve levar esse assunto bastante a sério. Para aprofundarmos mais a respeito da relevância da satisfação do cliente, não podemos deixar de lembrar sobre o impacto da insatisfação na imagem de uma empresa, que é enorme. Soma-se a isso, o fato de que, atualmente, as ferramentas digitais possibilitam aos consumidores relevar aos quatro ventos as experiências que tiveram com as empresas. A busca on-line pela reputação das empresas, baseadas nas opiniões dos clientes ou usuários, é norteador no processo de escolha para muitos outros consumidores que estão cogitando comprar algum produto ou serviço. Mas não apenas baseado no “medo da opinião” dos consumidores é que você precisa investir seu tempo para planejar uma experiência de satisfação total aos clientes da sua empresa. Há benefícios oriundos da relação empresa x cliente satisfeito que impacta diretamente no volume de vendas. Entenda melhor no tópico a seguir. Seu negócio também ganha com a satisfação do cliente Sempre que somos bem recebidos em algum lugar e nos sentimos bem naquele local, queremos voltar, não é mesmo? Este é o grande benefício do cliente estar satisfeito. A probabilidade dele voltar é muito grande. E o que isso significa? Possibilidades maiores de transformá-lo em um cliente recorrente, a estratégia que gera muito mais lucro para sua empresa. Além disso, ele também poderá indicar a empresa para outras pessoas, ao passo que um cliente insatisfeito não recomendaria fechar negócio com uma empresa que foi mal atendido. Toda empresa precisa de vendas constantes e garantir a satisfação do cliente é um dos caminhos certeiros para alcançá-las. Agora que você entendeu tudo que há por trás de deixar e manter um cliente satisfeito, veja nas próximas linhas as estratégias que ajudam a transformar a experiência de um cliente com sua empresa em uma experiência inesquecível – no bom sentido. Confira 5 passos para aumentar a satisfação do cliente Veja a seguir os 5 passos que potencializam o momento de contato com o consumidor, transformando-o em uma oportunidade de conexão entre o seu cliente e a sua empresa. 1. Comece pelo início: qual a dor ou o desejo do seu cliente? Pode parecer estranho falar de cliente satisfeito junto com dor, problema ou desejo. Mas pode ter certeza que apenas parece, pois esse é o início do caminho para a satisfação completa. Estabeleça a relação entre o que seu produto ou serviço entrega e o que está incomodando o cliente. Ou então o que deseja o seu cliente e a transformação que seu produto pode entregar para ele. Veja esses exemplos: Dor: pense que, hipoteticamente, seu negócio é uma empresa de comida saudável congelada. Nesse exemplo, uma das “dores” do seu público alvo poderia ser a necessidade de ter uma alimentação mais saudável, mas não tem tempo para cozinhar. Desejo: neste outro exemplo, vamos simular uma academia. Acredito que você já deve estar imaginando qual é o desejo aqui. Isso mesmo: sentir-se bem com sua aparência. Tenha clareza sobre as dores e desejos do seu público. Utilize com sabedoria essas informações no processo de comunicação e nos momentos de interação direta com o cliente. Dessa forma, seu cliente se sentirá acolhido, entendido pela sua empresa. O ideal é que você pesquise das mais variadas formas os desejos e os problemas do seu público alvo. Não vale aqui imaginar situações como nesses exemplos. O que pode parecer um problema para você, pode não ser para o cliente. E o que realmente importa é o que seu cliente pensa. 2. Para ter cliente satisfeito ofereça uma excelente experiência Você já deve ter ouvido que tomamos decisões com o nosso emocional, certo? Então, para transformar o seu contato (como um todo) em uma experiência digna de ser compartilhada como dica boa pelo seu cliente, tenha presente que o segredo é relacionamento. Gosto de dizer que seu cliente é seu investidor. Muitos encaram um cliente como problema e esse pensamento está errado. Sua equipe deve se dedicar a mostrar para ele que com a ajuda da sua empresa, essa pessoa poderá chegar mais rápido ao seu desejo ou resolver em menos tempo seu problema. Por isso, toda a empresa deve se dedicar em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, da oferta à entrega. 3. Eles querem é overdelivery Sabe quando você está esperando uma coisa boa e ela acontece melhor ainda? Esse é o conceito de overdelivery. Mas antes de aprofundar isso, preciso chamar a atenção para a promessa. Sua empresa entrega realmente aquilo que promete? Assegurar uma entrega que não vai acontecer é o pior erro que você pode cometer. É a causa de muito cliente insatisfeito e é um erro um tanto quanto básico. Apenas prometa aquilo que pode entregar. Voltando ao overdelivery, depois de prometer o que é no mínimo possível
Captação de Leads: 3 passos para vender mais
A captação de leads é um método para atração de possíveis clientes, com potencial para gerar muitas vendas em seu negócio. Normalmente, a obtenção dessa lista de contatos pode ser realizada através da oferta de uma recompensa. Veja neste artigo como a captação de leads pode se transformar em mais vendas no seu negócio. Iremos detalhar 3 passos que irão guiar você a construir a lista de leads da sua empresa. O que é um lead? Antes de avançarmos sobre o porquê e como captar leads para sua empresa, é importante esclarecermos o que significa esse termo. O lead nada mais é que o contato de uma pessoa, com seu nome, e-mail, em alguns casos até número de telefone. Agora que já entendemos o que significa um lead, podemos partir para a parte mais interessante: por que sua empresa deve ter uma lista de leads, como captá-los e o que fazer com essa lista para transformá-los em clientes. Entenda por que a captação de leads é importante para seu negócio Ter uma lista de contatos, ou melhor, de leads, é uma verdadeira mina de ouro em uma empresa, que em muitos casos tem sua importância negligenciada. Através dessa lista de leads, sua empresa tem em mãos a possibilidade de trabalhar ações estratégicas para transformá-los em clientes, processo que chamo de “aquecer o lead”. O seu objetivo, quando sua empresa já tiver um método de captação de leads, é ir avançando esse lead ao longo de um funil de vendas até que esse contato se transforme em um cliente. Captação de leads: como fazer Como disse no início deste artigo, normalmente os leads são captados através da oferta de uma recompensa, também chamada de isca. A seguir veremos melhor como sua empresa pode criar uma recompensa para captar leads e de que forma esses contatos podem ser estrategicamente trabalhados para que se tornem clientes. Passo 1: Criar uma recompensa Atraia a atenção do seu público alvo oferecendo a ele algo em troca, ou seja, uma recompensa. Porém, o que será ofertado em troca deve ser interessante para esse público. A sua recompensa deve oferecer alguma coisa que o público alvo da sua empresa perceba valor nele, a ponto de retribuir com seus dados (nome, e-mail, telefone) em troca desse material. Assim é importante não oferecer qualquer coisa ou algo desconectado do seu público alvo. As recompensas mais utilizadas atualmente são: E-book Vídeo aula Descontos Brindes Voucher Mas isso são apenas algumas das possibilidades. Explore a criatividade para chamar a atenção das pessoas e captar muitos leads. Passo 2: Gerar leads Chegou o momento da captação de leads. Você pode utilizar diversas formas para chegar até o seu público alvo. Mas a mais eficiente, sem dúvidas, é criar anúncios para chamar a atenção das pessoas sobre a recompensa que você criou no Passo 1. O consumidor que clicar no seu anúncio é direcionado para uma página onde preenche um formulário com dados básicos dele para obter a recompensa anunciada. Os dados podem ser apenas nome e e-mail. Você poderá ir além e solicitar seu contato de WhatsApp, por exemplo. Dependendo da estratégia de relacionamento a ser adotada com esses leads, há ainda a possibilidade de fazer perguntas de qualificação, onde você irá saber um pouco mais sobre o perfil daquele lead. Utilize essa possibilidade de forma bastante estratégica, pois exigir um caminho mais longo, ou seja, com muitas perguntas aos interessados na sua recompensa, pode desanimar muita gente e eles desistirem no meio do caminho. E quando a jornada de conquista do lead fica mais longa, o seu custo pode aumentar. Passo 3: Aquecer Nessa etapa sua empresa precisa trabalhar em sua mina de ouro. Não desperdice essa potencial lista ao não executar estratégias para que esses contatos virem clientes. O que fazer, então? Para que a sua captação de leads seja eficiente do início ao fim, sua empresa deve manter um relacionamento com essa base de contatos, que é o processo de “aquecer” o lead para ir levando ele ao longo de seu funil de vendas. Para aquecer o lead, a técnica mais simples e eficaz é através da geração de conteúdo (relevante) para esse contato, seja através de mensagens ou e-mails. Ao fazer isso, você cria um relacionamento e esse lead irá perceber valor em sua marca. Não esqueça dessa etapa, pois o lead nem sempre está preparado para receber uma oferta. Vendendo para leads Se acompanhou o texto até aqui e, especialmente o passo nº 3 (caso tenha pulado essa parte, volte lá, é importante) você sabe que a essa altura seu lead já estará “quente”. Aquela pessoa que você tem contato já percebe o valor da sua marca e está considerando comprar da sua empresa. Nesse momento, entram as estratégias de meio e fundo do funil de vendas para que esse contato se torne cliente. Informação bônus: depois que esse lead virar cliente, sua empresa tem uma nova oportunidade que vale ouro em mãos: transformar esse cliente de primeira compra em um cliente recorrente. Nessa estratégia de vendas, além de você gerar mais receita para seu negócio, a nova venda é mais lucrativa, é onde mora a riqueza, como gosto de dizer. Nesse vídeo revelo como vender mais para o mesmo cliente. Este artigo ajudou você a entender mais sobre captação de leads? Fique de olho no blog para acompanhar mais informações que vão te ajudar a alavancar as vendas.
Como dar follow up de vendas no seu Funil de Vendas
Como dar follow up de vendas para com aquele cliente que ainda não fechou, sem parecer insistente ou invasivo? Veja 3 estratégias para isso.
5 práticas de fidelização de clientes para você adotar na empresa
Motivos não faltam para você investir em fidelização de clientes, não é? Pois clientes fiéis sempre comprarão seus produtos ou serviços, pelo menos enquanto estiverem satisfeitos. Eles também confiam na sua empresa e acabam se tornando divulgadores e defensores dela. Além disso, são mais propícios a dar a você o benefício da dúvida em situações adversas e custam menos do que atrair e educar novos clientes. Essas são algumas das razões, entre outras. Elas mostram o porquê fidelizar clientes é importante. Mas será que você sabe como fazer isso? Pensando nisso, selecionamos algumas maneiras de como ajudar sua empresa a criar uma melhor experiência para o cliente, que fará com que ele volte mais vezes. Confira! 1. Conheça bem o seu cliente Não saber para quem você está oferecendo um produto ou serviço pode explicar a falta de fidelização do cliente com a sua marca. Uma vez que, se você não sabe quem ele é, não será capaz de entender o que realmente está procurando nem quais são suas necessidades. Então, encontre maneiras de conhecê-lo melhor. Por exemplo, leia seus comentários e reclamações, faça perguntas sobre suas dificuldades e anseios, colete dados demográficos e comportamentais. Depois disso, monte um perfil para ele. 2. Construa um relacionamento especial Para fidelizar um cliente, é preciso sempre manter contato com ele. Para tanto, sua empresa precisa criar uma conexão especial com ele para que não procure a concorrência. Uma das maneiras de fazer isso é ouvindo o seu cliente e mostrando quem você é. Faça isso oferecendo conteúdo valioso e/ou enviando boletins informativos por e-mail. Também recorra às redes sociais para interagir com mais frequência por meio de posts, comentários, lives, mostrando os bastidores para criar uma conexão mais pessoal com os clientes. 3. Recompense a lealdade dos clientes Um programa de recompensas fará com que eles se sintam especiais. E você não apenas incentiva os clientes leais a estarem por perto, mas também estimula outros a se esforçarem para alcançar esse status. Portanto, seja criativo e deixe bem claro como o seu programa funciona. Outra maneira de recompensar seus melhores clientes é oferecendo descontos ou algumas vantagens. Por exemplo, você pode fazer isso por meio de sorteio nas redes sociais, com o Instagram e o Facebook, ou enviando newsletters exclusivas para eles. 4. Seja o melhor no que faz Uma forma fácil de gerar clientes fiéis é simplesmente ser o melhor em sua área de atuação. Então, se esforce cada vez mais para entregar uma experiência de compra que surpreenda os seus consumidores. Mas como fazer isso? Ofereça um suporte de atendimento personalizado e impecável, desde o primeiro contato até a pós-venda. Também seja proativo na resolução dos problemas, saiba reconhecer o seu erro e ouça com atenção o que o cliente tem a dizer. 5. Treine os colaboradores da maneira certa Quer fazer com que seus clientes voltem? Então, treine a sua equipe. A falta de motivação dos colaboradores, o desconhecimento sobre os produtos ou serviços e a falta de engajamento podem afastar os consumidores. Pois eles lembram quando são bem tratados e lembram quando são mal tratados. Eles costumam contar aos amigos e à família sobre a sua experiência com uma marca, e isso pode significar mais negócios para você ou oportunidades de negócios perdidas. Portanto, treine as habilidades técnicas e interpessoais de sua equipe. Como vimos, a fidelização de clientes é vital para o sucesso de qualquer negócio. E aí, está pronto para encantá-los? Para se inspirar ainda mais, fique sempre atento aos cases de sucesso do mercado. Eles ajudarão você a pensar em suas estratégias de fidelização de clientes. Quer algumas dicas? A cafeteria Starbucks tem o programa “Starbucks Experience” com cartões VIP e programas de recompensas. Já GrubHub lançou um programa de sorteios Yummy Rummy sweepstakes, em que o cliente ao realizar três pedidos únicos por meio da plataforma começa a jogar e concorrer a brindes. Gostou do nosso artigo? Se quiser continuar por dentro de mais assuntos como esse, curta a nossa página no Facebook!
