Estratégias para conduzir o seu cliente a dizer “sim”
Se você precisa vender, certamente saber quais são os argumentos para convencer o cliente a comprar é de seu interesse. Lembre-se que vender é um processo e não um evento isolado. E, exatamente por isso, algumas estratégias são essenciais para você entender a melhor maneira de conduzir o seu cliente a dizer “sim” no momento de decisão da compra. Para dominar essas estratégias, primeiramente você precisa entender o que leva pessoas como eu e você a comprar. Entendendo como funciona a mente do cliente, você saberá como utilizar argumentos certos para convencer o cliente a comprar. Por que as pessoas compram De forma resumida, as pessoas compram por 2 motivos: Para se aproximarem do prazer (buscam um desejo) Para se afastarem da dor (fogem de um medo) Para você entender melhor isso, vou exemplificar com uma situação hipotética. Imagine você comprando uma garrafa de vinho caríssima para um jantar especial em comemoração a alguma conquista. Qual é a emoção diretamente associada a essa tomada de decisão? Um desejo, a busca por um prazer. Por outro lado, imagine-se no dia seguinte, depois de ter consumido esse vinho, sentindo muita dor de cabeça. Aí você vai até uma farmácia e pede um analgésico para dor de cabeça. A emoção predominante nessa decisão é que você quer se afastar daquela dor incômoda. Vamos explorar outros exemplos para aprofundar essa discussão: Hotéis e resorts: busca por desejo Serviços de seguros: eliminar um medo Tratamentos estéticos: busca por desejo Dessa forma, podemos observar que para todo ato de compra há uma emoção primária por trás que impulsiona aquela ação. Gosto de dizer que a emoção é combustível da ação. Seja uma emoção que leva a fugir de uma dor atual ou de uma dor futura; ou seja a emoção de buscar algo que lhe trará prazer. Como identificar a emoção primária do seu cliente Observe o seu mercado e o resultado que a sua solução (produto ou serviço) entrega aos clientes. O que ele proporciona? Um caminho de segurança que o afasta de um momento de dor atual ou de um medo futuro? Ou então seu produto ou serviço possibilita que o cliente tenha algum prazer ao alcançar uma sensação ou status desejado? Avaliando as respostas a essas perguntas, você entenderá qual é a emoção primária que provoca a tomada de decisão dos clientes e, por consequência, gera vendas em sua empresa. Entenda o que o cliente sente Durante todo o processo de venda (desde a captação do cliente até a conversão) você precisa conectar a sua solução (produto ou serviço) à emoção do cliente para que ele se interesse por aquilo e tome uma ação. Para conseguir isso, primeiramente, defina se o seu produto aproxima o seu cliente do prazer ou afasta-o da dor, como vimos anteriormente. Depois determine quais são as outras emoções que farão o cliente ter interesse e comprar. Talvez você esteja se perguntando o quão complexo pode ser fazer isso. O fato é que seus clientes são uma mina de ouro de informações. Ou seja: pergunte para quem já é seu cliente. Faça questionamentos que possibilitem a você entender quais as dores e os desejos deles. Pergunte como eles se sentem ao usar o seu produto ou qual é o sentimento com o resultado conquistado. Analise cada palavra dita e as emoções descritas através delas. Use essas informações estrategicamente em suas mensagens de marketing e também em seu script de vendas para se conectar com as emoções do consumidor. O argumentos para convencer o cliente a comprar serão revelados por ele mesmo. Utilize estratégias de persuasão Persuadir é uma estratégia para acelerar o processo de decisão do cliente. A palavra persuasão significa a ação de persuadir, de convencer alguém sobre alguma coisa ou fazer com que essa pessoa mude de comportamento e/ou opinião. Utilizar técnicas de persuasão é fundamental para ter melhores resultados tanto no processo de venda como nas estratégias de marketing para atração do cliente. Mas para fazer isso com excelência, você precisa entender bem o seu público-alvo. Seu processo persuasivo deve considerar o nível de consciência do consumidor. Seu objetivo sempre será o de encaminhar o consumidor para o próximo nível, fazendo com que ele avance em seu funil de vendas. Conecte-se aos pontos de valor do consumidor Valor é algo subjetivo e totalmente diferente de preço. Enquanto preço é o valor monetário de alguma coisa, o valor é até quanto as pessoas pagariam por algo. Além disso, todos nós temos nossos valores, aqueles pontos importantes, que valorizamos. Por exemplo: imagine que um ponto de valor seu seja a segurança e você está a procura de uma nova moradia. Nesse caso, um condomínio fechado com vigilância 24h, pode explorar esse ponto de valor em sua comunicação de venda e despertar a sua atenção. Saiba que as pessoas atribuem valor àquilo que se parece com elas e com aquilo que elas valorizam. Então, quanto mais você se conectar com os pontos de valor do seu cliente ideal em seus scripts de vendas, maiores serão as taxas de conversão. Utilize técnicas de vendas Citei anteriormente ao longo do texto sobre scripts de vendas. O script de vendas é um roteiro que servirá como guia para sua equipe de vendas fazer a abordagem do cliente em cada etapa do funil. É fundamental estruturar um roteiro (que não deve ser lido palavra por palavra) para utilizar os principais argumentos e informações sobre o seu cliente e quebrar objeções durante o processo comercial. Outra técnica importante para auxiliar a levantar o maior número de informações do seu cliente é o Spin Selling. Esta técnica é um guia de perguntas utilizado no momento da venda. São questionamentos com uma determinada ordem, traduzindo os desejos dos clientes para o vendedor. É uma metodologia que prioriza a escuta ativa e a venda consultiva, contemplando perguntas abertas, com o intuito de aumentar a taxa de conversões e reduzir as objeções dos clientes. Foi possível perceber, ao longo deste texto, que, se você deseja utilizar argumentos
Spin Selling: saiba o que é e como aplicar essa técnica de vendas
O Spin Selling é uma metodologia de perguntas realizadas durante o processo de vendas. Este método transforma o contato entre vendedor e cliente em um processo consultivo de venda. A utilização da técnica do Spin Selling possibilita a aproximação do cliente, conduzindo ele de forma que revele suas principais dificuldades e obstáculos. Sendo assim, o próprio cliente percebe a necessidade de solucionar o problema com o produto ou serviço que você vende. Neste artigo você vai entender de onde surgiu o Spin Selling e por que ele é relevante entre as técnicas de vendas. Além disso, você aprenderá como o método funciona e como aplicá-lo. O que é Spin Selling e de onde surgiu? O Spin Selling é um guia de perguntas utilizado no momento da venda. São questionamentos com uma determinada ordem, traduzindo os desejos dos clientes para o vendedor. O Spin Selling, apesar de seu um guia de perguntas, prioriza a escuta ativa. A técnica do Spin Selling foi desenvolvida por Neil Rackham, que escreveu o livro Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling, em 1988. Para produzir a teoria que o levou a escrever esta obra, Rackham pesquisou durante 12 anos uma grande quantidade de vendedores. A partir desse estudo, Rackham padronizou a forma que os melhores vendedores organizavam as perguntas que faziam aos seus clientes. Esta padronização se tornou efetiva no processo de vendas em vários setores, principalmente naqueles de produtos ou serviços mais complexos. Saiba por que o Spin Selling é uma importante técnica de vendas A padronização que Neil Rackham estabeleceu em 1988 ainda é considerada extremamente relevante em vendas. O Spin Selling se tornou um verdadeiro guia de como realizar vendas consultivas, estabelecendo uma relação de valor com o cliente. Esta metodologia contempla perguntas abertas, com o intuito de aumentar a taxa de conversões e reduzir as objeções dos clientes. A técnica possibilita que se estabeleça uma venda consultiva, ouvindo as necessidades apontadas pelo cliente. O método de perguntas conduz o cliente a aumentar a percepção do seu problema. Desta forma, ele verá mais valor na solução que o vendedor oferece. Assim, a urgência em fechar o negócio é ampliada pelo próprio consumidor. Como funciona o Spin Selling O método do Spin Selling gira em torno de 4 tipos de perguntas chaves. Cada uma delas tem um importante papel no processo de vendas. A palavra Spin, nesse caso, faz referência aos 4 tipos de perguntas do método. A seguir você irá conhecer quais são essas categorias de perguntas que compõem o Spin Selling. S – Situation (Situação) Aborda perguntas sobre a atual situação do cliente. Revela ao vendedor informações relevantes sobre as circunstâncias atuais daquele cliente. Apesar da ansiedade em falar do produto é uma etapa importante que o vendedor não deve negligenciar e que irá abrir caminho para as demais. P – Problem (Problema) Questionamentos que levam o consumidor a revelar suas dificuldades e seus problemas. Nessa fase, as perguntas levarão o consumidor a revelar o que causa tais problemas e quando eles acontecem. I – Implication (Implicação) Fase de perguntas que objetivam descobrir a urgência de solução dos problemas relatados na fase anterior. Aqui o cliente é levado a considerar os riscos de não resolver os problemas revelados anteriormente. N – Need-Payoff (Necessidade de solução) Perguntas que irão explorar a necessidade e a importância do cliente resolver os problemas. O objetivo desta etapa é fazer o consumidor perceber o quão custoso a ele será permanecer na situação de problema, caso não tome uma decisão. Como aplicar o Spin Selling na prática Apesar de ser uma metodologia, o Spin Selling está longe de ser fórmula pronta para ser aplicada durante a venda. É um modelo de questionamentos bastante flexível. Tem eficácia comprovada em processos de vendas mais complexos, que exigem mais tempo de contato para negociação. Mas nada impede que processos de vendas mais simples utilizem aspectos dessa metodologia para melhorar os resultados. Mesmo se tratando de uma técnica de perguntas, o vendedor deverá ouvir o cliente. Caso contrário, a técnica poderá não funcionar. Outro fator importante é solicitar a permissão para realizar perguntas ao cliente. Ao fazer uso do Spin Selling, o vendedor precisa ter claro que uma fase de perguntas está relacionada a outra. Veja abaixo: Perguntas de situação: descobrem os problemas que serão explorados na próxima fase. Perguntas de problemas: permitem ao vendedor agitar o problema, revelando necessidades. Perguntas de implicação: fazem com que o cliente amplie a consciência a respeito de seus problemas, abrindo caminho para a fase final. Perguntas de necessidade da solução: a essa altura o cliente já percebeu a necessidade de resolver seu problema, justamente aquilo que seu produto ou serviço ajudarão a realizar. Dessa forma, a partir desta sequência, o vendedor poderá revelar benefícios do que está vendendo, relacionados aos problemas e implicações reveladas pelo próprio consumidor. Isso porque, o Spin Selling, possibilita ao vendedor ter uma visão completa de como se encontra o cliente e suas necessidades. Exemplos de perguntas das 4 fases do Spin Selling Perguntas de Situação: Como está sua alimentação atualmente? Qual é o tamanho da sua empresa/da sua equipe? Com que frequência você utiliza essa ferramenta? Perguntas de Problemas: Você tem dificuldade para perder peso? Quanto tempo você leva para fazer essa ação manualmente? O que tem causado essa situação? Perguntas de Implicação Tem prejudicado a sua vida estar com sobrepeso? Você sabe quanto tempo leva para fazer esse processo? Se este processo continuar assim, qual será o impacto na sua empresa? Perguntas de necessidade de solução Você se sentiria melhor se perdesse peso sem sofrer com dieta restritiva? Se você realizasse esse outro processo, haveria melhores resultados? Se sua empresa usasse essa ferramenta, haveria economia de recursos? Os exemplos listados acima são genéricos para que você consiga ter melhor compreensão da técnica. Para alcançar sucesso ao utilizar o Spin Selling conduza as perguntas conforme as respostas dadas pelo cliente, com o objetivo de conduzi-lo da situação à solução. Para acompanhar mais informações sobre marketing e vendas, acompanhe
Upsell: entenda o que é e como essa técnica pode potencializar a receita da sua empresa
Provavelmente você já viu muito upsell por aí, mas talvez não tenha percebido. O upsell, estratégia bastante utilizada por empresas, é uma técnica de vendas que oferece ao consumidor itens em uma versão diferenciada do produto ou serviço inicialmente adquirido. Se sua empresa não aplica essa técnica de vendas saiba que está perdendo uma ótima oportunidade de gerar mais receita em seu negócio. Além disso, o upsell é uma forma de elevar o relacionamento com o seu consumidor, uma vez que você pode oferecer uma experiência mais completa a ele por meio dessa estratégia. Neste artigo você vai entender detalhadamente do que se trata o upsell, com alguns exemplos, quais benefícios para sua empresa e como fazer para aplicar o upsell em suas próximas vendas. O que é upsell? A palavra upsell não tem uma tradução literal em português. Mas se trata de uma estratégia onde é ofertado um produto diferenciado e complementar ao produto inicial quando o cliente está fechando a compra. No momento que o seu quase-cliente está se transformando em cliente de 1ª compra, você aplica essa estratégia. Para você entender na prática do que se trata, um bom exemplo são os parques de diversões. Imagine que você está comprando um ingresso para um determinado parque. Então, na hora do fechamento da compra, é oferecido uma espécie de ticket fura-fila por mais um determinado valor. Esse tipo de upsell é denominado de fast-track e oferece um benefício claro ao consumidor: aproveitar o parque não perdendo tempo nas filas. O nicho automotivo também nos traz outro exemplo. Na escolha de um carro, o vendedor oferece uma versão melhor, como por exemplo com o teto solar, muito mais estiloso e que agrega valor na revenda do veículo. Com todos esses exemplos foi possível entender melhor o que é o upsell na prática. Possivelmente você já vivenciou alguma dessas experiências, apenas não conhecia o termo técnico. Agora vamos entender por que fazer e como aplicar isso no seu negócio? Acompanhe os próximos parágrafos. Saiba quais os benefícios dessa estratégia O upsell proporciona que sua empresa aumente o ticket médio de cada compra, pois acaba aumentando o valor final da transação. Por consequência, isso aumenta consideravelmente a receita da sua empresa. Assim, sem precisar realizar o esforço de captar um novo cliente, você pode adicionar receita vendendo mais para o cliente já captado. Mas os benefícios não se restringem apenas à empresa. O consumidor também obtém vantagem em um processo de upsell, pois você oferece uma conveniência. Sabe aquele exemplo do parque de diversões? É bastante vantajoso para o cliente não esperar em filas. O upsell é uma oportunidade de oferecer uma solução completa para o cliente, mais personalizada. É uma prática que aumenta inclusive a satisfação do cliente em relação a empresa. Mas perceba que não se trata de ir oferecendo produtos de qualquer jeito para o cliente. Tudo deve ser bem fundamentado para fazer sentido ao consumidor. Você vai entender bem como fazer isso nos próximos tópicos deste artigo. Upsell na prática Entenda a seguir como você pode utilizar essa estratégia na sua empresa, sem “pesar a mão”, mas não deixando passar a oportunidade de aumentar sua receita. 1. Em que momento se faz o upsell? O upsell acontece quando seu quase-cliente está se transformando em um cliente de 1ª compra. Observe que não se trata de uma 2ª venda (o conceito de 2ª venda é outro e você pode entender melhor nesse post). Cuidado para não fazer ofertas excessivas de upsell para não importunar seu cliente. Também veja o momento ideal de fazer o upsell. Normalmente é feito após a compra ou a escolha do produto ou serviço. Se é essencial apresentar antes da conclusão da compra, tenha certeza que é algo que o cliente perceba muito o valor daquele produto. 2. Qual produto ofertar no upsell? Não é qualquer produto ou serviço que você pode oferecer em seu upsell. Isso porque a oferta tem que fazer muito sentido para o cliente da mesma forma que o produto inicial. Lembre-se que o objetivo é também proporcionar uma solução completa. Então, seu upsell terá que ser condizente com a necessidade do que inicialmente foi oferecido. Será um erro fazer upsell com algo que não tenha benefícios claros ao consumidor. Assim, corre-se o risco do cliente entender que apenas estão querendo lhe vender algo mais caro. Tenha sempre presente a ideia de oferecer uma conveniência ao consumidor. 3. Saiba como fazer upsell no seu negócio Mostre as vantagens da sua oferta. Como o seu upsell poderá ajudar o cliente a resolver seu problema ou a alcançar o seu desejo mais facilmente? Ou então, que necessidade eles têm (e ainda nem tinham percebido) que o produto de upsell vai ajudar a resolver? Oferecer seu upsell dessa forma irá atrair o cliente pelo valor (não necessariamente o preço) que aquela oferta representa. Sabendo e praticando isso, comece a fazer upsell em todas as vendas da sua empresa. Não é exagero minha recomendação, pois muitas empresas deixam de ganhar bastante dinheiro deixando de aplicar essa técnica, que é uma forma de aumentar a receita com menos esforço do que demandaria conseguir vender para um novo cliente. A relevância do que você oferece é a essência para o upsell funcionar. Se você tiver atenção a essa particularidade, é uma ferramenta de vendas que vai elevar o ticket médio das suas vendas e aumentar o valor percebido pelo seu cliente no processo de compra. Para conhecer outras oportunidades de gerar mais receita na sua empresa, acompanhe outras publicações do blog.
Como vender para quem não quis comprar de você
Quando você recebe um contato, alguns fecham, outros não. O que fazer com o NÃO-CLIENTE? Aprenda a vender para quem não quis comprar de você. Quando você recebe um contato (um quase-cliente), alguns irão fechar com você, outros não. Isso é normal. E o que você faz com o NÃO-CLIENTE, ou seja, o cara que não comprou? Vai por mim: existe OURO escondido nos seus NÃO-CLIENTES, ou seja, aqueles QUASE-CLIENTES para os quais você tentou vender, mas eles recusaram sua oferta. A maioria das empresas ignoram o NÃO-CLIENTE. Se você também faz isso, você está deixando muito dinheiro na mesa. Vou te explicar o porquê: A taxa de conversão padrão de uma empresa varia entre 1 e 10% do total de interessados que entram em contato com ela. Isso quer dizer, que na melhor das hipóteses, há 90% de não-clientes. Consumidores que já conhecem a empresa, mas não compraram por algum motivo. Imagine que sua empresa implemente o Funil de Vendas do Não-Cliente e converta 10% desses 90% que não compraram de você. Você praticamente dobraria a sua receita em poucas semanas. Basta ATIVAR os Não-Clientes da sua base com o Funil de Vendas certo. Um Não-Cliente: Pode comprar um outro produto ou serviço seu; Pode comprar o mesmo produto ou serviço, mas em OUTRO MOMENTO de compra. Pode comprar um produto ou serviço de um parceiro seu (e você pode ganhar uma comissão por essa intermediação). Para descobrir em qual dos 3 casos está o seu não-cliente, basta você fazer uma única pergunta para ele. Continue lendo este artigo para entender o FUNIL DE VENDAS de Não-Clientes e a PERGUNTA ESSENCIAL de 6 palavras que você tem que fazer para quem não quis comprar de você para DOBRAR SUA RECEITA. A PERGUNTA ESSENCIAL que pode dobrar sua receita Parece simples, mas poucas empresas fazem essa pergunta: “POR QUE VOCÊ NÃO COMPROU DE MIM?” Essa pergunta vai revelar o motivo pelo qual ele não comprou (a objeção, o atrito) e vai registrar a resposta dada no card do cliente no CRM. Reúna as objeções para vender de quem não quis comprar de você antes Reúna todos os Não-Clientes que têm o mesmo tipo de objeção (por exemplo, grupo das objeções financeiras, objeções de “não serve para mim”, objeções de data, objeções de local etc.). Esses grupos serão os “grupos de objeções afins”, (ou, abreviando: GOAs). Ou seja, reunir em um grupo todos os Não-Clientes que tiveram o mesmo tipo objeção. Analise os grupos e crie novas ofertas para vender para quem não quis comprar na primeira tentativa Analise os GOAs e descubra qual das objeções você pode quebrar em uma nova oferta para vender para quem não quis comprar anteriormente. Por exemplo, digamos que você venda algo que aconteceu em uma determinada data e existe um GOA de data (objeção: “não posso nessa data”). Mude a oferta (uma nova data) e entre em contato com os Não-Clientes desse GOA para falar da nova data. Script para abordar um GOA O Script de vendas nessa parte do Funil de Vendas é bem simples: “Olá. Aqui é o Fulano. Nós conversamos na data X sobre o nosso serviço Y e naquele momento você não tinha a data. Tenho uma ótima notícia para você. Estamos com uma nova data. E, como você está na minha lista de prospects, você também ganhará um brinde. Você ainda está interessado em resolver o […problema…]?”. Faça isso com cada GOA De GOA em GOA, você terá uma mina de ouro nas mãos. Ofertas personalizadas para cada GOA aumentará muito as vendas trabalhando sobre cada objeção específica. Brinde: aumente a taxa de conversão do QUASE-CLIENTE Analisando os motivos pelos quais seus Não-Clientes surgiram, você vai entender o que gerou atrito na venda e o que você deve mudar na venda do próximo QUASE-CLIENTE para aumentar a taxa de conversão. Isso vai fazer você, não só vender para quem não quis comprar de você (os Não-Clientes), mas também vender mais para os QUASE-CLIENTES. Resultados MUITO rápidos O Funil de Vendas para Não-Clientes é uma MÁQUINA DE GERAR DINHEIRO sem precisar atrair mais leads novos. Basta trabalhar sobre aquilo que você já tem. Um mentorado meu usou esse Funil em uma empresa que ele tinha acabado de comprar e, 1 mês depois de entrar no negócio, aumentou de R$100 mil para R$700 mil o faturamento do mês seguinte. Quer minha ajuda? Tenho ajudado empresas por todo o Brasil a aumentarem o faturamento usando esse e outros Funis de Vendas específicos para os seus negócios e para os seus desafios de crescimento. Se quiser minha ajuda para escalar os resultados da sua empresa, você pode clicar no banner abaixo e acessar a página oficial do meu treinamento e, se tiver interesse, se cadastrar para falar com um de meus consultores.
Como perder a vergonha de vender em 5 passos práticos
A vergonha de vender é um problema mais comum entre empresários e donos de negócio do que você pensa. Confira 5 dicas para deixar o medo de lado e ser um vendedor de sucesso!
