Como vender mais para o mesmo cliente
Vender mais vezes para o mesmo cliente é muito vantajoso para o seu negócio. Sabemos que a venda recorrente é mais lucrativa, já que não há o custo de aquisição do cliente, que foi suportado pela primeira compra do consumidor. Por outro lado, apenas esperar que seu cliente compre novamente não é o caminho mais curto para que isso aconteça. Existem formas de planejar antecipadamente em seu modelo de negócio as compras recorrentes. Além disso, há também algumas ações que fortalecem o relacionamento e possibilitam vender mais para o mesmo cliente. Ficou interessado em aprender mais sobre isso? Continue a leitura deste artigo. Você precisa ter muitos produtos para vender mais para o mesmo cliente? Muitos empresários me questionam com dúvidas se, para vender mais para o mesmo cliente, precisam ter uma oferta variada de produtos na empresa. Na verdade, em alguns casos, oferecer muitos produtos ao cliente pode até desestimulá-lo a comprar mais. Imagine que você tenha um restaurante e que no cardápio coloque uma centena de pratos. Para o cliente a “dor” de ter que deixar de escolher diversos pratos é muito maior do que o prazer de fazer apenas 1 escolha. Por outro lado, imagine agora que você é proprietário de uma loja de roupas ou então de uma loja de decoração. Nesse caso, quanto mais produtos você tiver, maiores serão as chances de seu cliente olhar para outros produtos além daquele que está levando, gostar e querer levá-los. Sendo assim, a resposta para a dúvida se é melhor ter ou não diversos produtos está muito ligada ao tipo de negócio que você tem. No caso dos exemplos da loja de roupas ou decoração, quanto mais produto para oferecer, maiores serão as chances de vender mais vezes para o mesmo cliente. Entretanto, em negócios que não se encaixam nessa configuração é importante ter em mente que você não deve confundir o consumidor. Siga o mesmo raciocínio de uma escada de produtos. Você pode ter uma escada de produtos única ou então você pode ter escadas com propósitos diferentes, para atender perfis de clientes diferentes. Vamos explorar melhor essas estratégias nos próximos parágrafos. Defina sua estratégia para vender mais para o mesmo cliente Existem duas formas que a sua empresa pode definir como irá começar o relacionamento com o cliente, pensando em conduzi-lo ao longo da jornada de compra em uma escada de produtos, para que ele compre de forma recorrente. Estratégia “fila de balada” Imagine uma casa de festas ou de baladas, como costuma-se chamar, no início da noite, quando formam-se aquelas enormes filas em frente, com diversas pessoas aguardando para entrar. Muitas dessas casas criam critérios para separar as filas (fila VIP, fila por gênero, fila por categoria de ingresso, etc.). Cada uma das filas tem muito bem definido quem deve entrar nela. Ou seja, quando o cliente chega ele verá as indicações e já saberá se deve ir na fila VIP, por exemplo, ou não. Se a sua empresa oferecer produtos de 1ª compra específicos para determinados tipos de clientes estará utilizando esta estratégia. O seu cliente irá escolher especificamente o tipo de produto com benefícios e características que ele está procurando. Por outro lado, é bom frisar que este método não deve confundir o consumidor, dando a sensação de muitas opções de escolha. A técnica consiste em dar apenas uma opção para um determinado perfil de cliente. Após adquirir o produto de 1ª compra, você deverá ofertar outros produtos para atender outras necessidades daquele perfil de cliente e, por consequência, vender mais para ele. Estratégia “porta única” Já em negócios que não há tanta diferenciação entre os perfis de clientes, uma forma bastante indicada é a de oferecer um único produto ou serviço de entrada. Neste caso, o cliente tem apenas uma opção de compra. A partir do momento que ele compra esse produto, ele segue para outras categorias da sua escada, comprando as demais opções. O produto de entrada, que também é conhecido como front-end, normalmente é o produto mais acessível e que traz um grande volume de clientes de primeira compra para o seu negócio. A partir dele você pode conduzir o seu cliente para produtos diferentes, podendo, inclusive, ter opções distintas para perfis diferentes de clientes. Uma vantagem desta estratégia é que todos os esforços da sua empresa estarão concentrados em vender esse único produto de entrada, o que aumenta bastante a eficiência da sua empresa em vendê-lo. Dicas para vender mais para o mesmo cliente Até agora, vimos neste artigo estratégias que você pode aplicar na sua empresa para planejar a compra recorrente do cliente. É importante ter definido como o seu cliente faz a primeira compra e que necessidades outros produtos poderão atender. Principalmente em negócios onde não há quantidade de produtos a disposição, definir com clareza a escada de produtos é essencial para manter seus clientes comprando recorrentemente e, com isso, gerando lucro para sua empresa. Entretanto, algumas dicas de ações e atendimento podem ser relembradas para ajudar você a vender mais para o mesmo cliente. Estas dicas servem para os mais variados tipos de negócio. Veja a seguir. 1. Resgate seus antigos clientes Em média, os clientes que compram apenas uma vez de uma empresa representam 80% de todas as vendas. É um número expressivo. Dessa forma, resgatar quem já comprou de você significa reativar diversas oportunidades de novos negócios. Entretanto, lembre-se que esse cliente que não comprou mais da sua empresa está desconectado do seu negócio. E vender é um relacionamento entre a sua empresa e o cliente. Por isso, o primeiro passo é resgatar a conexão com esse ex-cliente. Inicie tentando compreender o porquê ele não comprou mais. Tomar esta atitude, além de aproximá-lo novamente, pode auxiliar na correção de algum processo que desestimule as compras recorrentes. Na ação de resgate, ao verificar o que o motivou a não comprar mais, utilize métodos para quebrar a objeção em relação ao que ele informou como motivo para não ter retornado. Caso seja narrada uma situação
Recuperação de clientes inativos: veja por que isso é uma mina de ouro na sua empresa
A oscilação de compra dos clientes pode ser algo muito natural no mundo dos negócios. Mas observar a recuperação de clientes inativos é muito importante. Por vezes, as empresas apostam muito mais em ações para conquistar novos clientes do que atentar para sua carteira e ver quem não está comprando mais. Por isso, neste artigo você irá entender por que é mais vantajoso para seu negócio delinear ações para manter clientes comprando da sua empresa. Verá também o que fazer com clientes que não retornam a comprar, com 5 passos práticos. O que é importante para uma empresa dar certo Todo o negócio tem como meta principal obter lucro. Isso porque, uma empresa que não tem lucro está fadada ao fracasso. Por isso, é sempre importante avaliar quais os tipos de venda que mais geram lucro para sua empresa. A receita gerada por uma venda não é o que mantém sua empresa em pé. O que irá preservar o negócio de forma sustentável é o lucro. Dessa forma, é muito relevante que você tenha total domínio dos indicadores da sua empresa para entender se está tendo lucro e quais operações estão resultando em prejuízo. Agora, sabendo que é de suma importância conquistar mais lucro para a continuidade e sucesso da sua empresa, vamos entender qual a relação entre lucro x cliente inativo? Continue acompanhando o artigo. Por que a recuperação de clientes inativos é vantajosa? Toda a empresa possui 2 tipos principais de clientes: Cliente de 1ª compra: este cliente não conhece a sua empresa e foi atraído até ela através de seus esforços de comunicação e publicidade para ser visto por essa pessoa. Cliente recorrente: um cliente que já fez compras, ou seja, sua empresa não é mais desconhecida para ele e retorna a efetuar compras, de forma recorrente. Um cliente, seja ele de 1ª compra ou um recorrente, possui um custo para seu negócio. A grande diferença entre os dois é que um cliente de primeira compra tem um custo maior. Considere que esses clientes, antes de efetuarem a primeira compra são “anônimos”. Será necessário despender recursos em estratégias de marketing para que ele reconheça problemas ou desejos e perceba na sua empresa (que até então ele nem mesmo conhece) a solução que ele precisa. Um cliente recorrente já se movimentou ao longo de boa parte dessa jornada do consumidor. Ou seja: ele não apenas conhece a sua empresa, como já construiu uma relação de confiabilidade. Assim, custos relativos à atração do anônimo não são necessários para um cliente recorrente, tornando o custo dele muito menor. Essa diferença é fundamental para entendermos o porquê clientes que já compraram são uma verdadeira mina de ouro para os negócios. Além disso, clientes recorrentes costumam ter um ticket médio maior. Assim, a conta entre custo menor mais ticket médio maior transformam as vendas para clientes de 2ª ou mais compras, muito mais vantajosas. Ações para recuperação de clientes inativos Manter ativos os clientes que seu negócio atrai e ter sempre uma escada de produtos para que eles possam ir efetuando compras recorrentes é muito importante. Isso fará com que você não dependa tanto de conquistar novos clientes. Da mesma forma que terá um percentual menor de clientes que não retornam após a primeira compra. Porém, caso sua empresa tenha uma grande quantidade de clientes inativos, você verá neste artigo ações que podem ser realizadas para recuperar esses clientes. 1. Levante quem são seus clientes inativos Caso 80% das vendas da sua empresa estejam concentradas apenas em clientes de primeira compra, significa que há muito “dinheiro na mesa”, ou seja, oportunidades de negócio que sua empresa pode aproveitar melhor. É importante que você, como empreendedor, domine os indicadores da sua empresa e saiba o volume de vendas recorrentes. Apenas com esse conhecimento você terá condições de identificar clientes inativos e traçar estratégias para recuperá-los. Dessa forma, se você utiliza um CRM, identifique no sistema os clientes que não fazem mais compras há um determinado período. Para realizar ações de reativação, não é indicado que seja um cliente que não compre há anos, por exemplo. Nesse caso, talvez ele nem mesmo lembre da sua empresa. Selecione clientes que não compram mais há alguns meses até um ano. 2. Entenda o porquê esses clientes não compraram mais Agora que você sabe quem são os clientes que não compram mais da sua empresa, chegou o momento de conversar com eles para entender o que aconteceu. Essa etapa é importante, pois no processo de melhoria contínua da sua empresa, não basta apenas recuperar um cliente. É importante também entender se há oportunidades de melhoria. Para entender o porquê ele não voltou a comprar, faça uma pesquisa com esse ex-cliente. O método de abordagem pode variar conforme a forma de contato mais usual no seu negócio Também observe pelo CRM como a empresa costumava se comunicar especificamente com esses clientes. Você poderá fazer uma ligação, enviar mensagem pelo WhatsApp, etc. 3. Tenha um script para abordar seu ex-cliente Um roteiro, ou seja, um script para abordar o cliente inativo, irá facilitar para que a pessoa se sinta à vontade e revele os verdadeiros motivos que o fizeram não comprar mais. O script não é um roteiro a ser lido e seguido à risca. Ele irá, na verdade, direcionar uma ordem lógica para o vendedor que está em contato. É importante que o script para contatar um ex-cliente contemple: A apresentação da pessoa e da empresa que ela está representando; Apresente o motivo da ligação: pesquisa com clientes que estão a x tempo sem retornar à empresa, por exemplo; Informe que irá fazer uma ou duas perguntas e que os respondentes ganharão uma recompensa (você verá mais sobre isso no próximo tópico). Quando o cliente responder os motivos, o vendedor irá quebrar as objeções apontadas por ele com novas soluções ou então reparações. 4. Ofereça uma recompensa Apesar do ex-cliente já conhecer sua empresa, pelo fato de não realizar mais compras, ele está desconectado. Sendo assim, seu nível
