Como descobrir as objeções que impedem as suas vendas
As objeções em vendas são uma verdadeira pedra no sapato de muita empresa e da maioria das equipes comerciais. São elas, em muitos casos, as responsáveis por impedir as vendas. Entretanto, saber como contornar as objeções é fundamental, uma vez que elas se mostram presentes em muitos momentos da jornada do consumidor, até mesmo quando a venda está prestes a acontecer. Mas mais do que isso, saber contornar as objeções mais comuns em seu negócio pode otimizar os processos de captação de clientes e trazer resultados melhores para a sua empresa. Se você quer saber como descobrir as objeções em vendas mais recorrentes entre seus clientes e também entender quais são os tipos de objeções de vendas, continue a leitura deste artigo. O que são as objeções em vendas? Condições, dúvidas ou obstáculos colocados pelos clientes em relação ao seu produto ou serviço ou até mesmo em relação a sua empresa são o que chamamos de objeções de vendas. Sendo assim, as objeções são barreiras que existem entre o cliente e a sua solução (seu produto ou serviço). Essas barreiras podem ser oriundas das crenças do próprio consumidor ou alguma questão que ele assimilou a partir da solução ou dos seus resultados ou até mesmo em relação à transação comercial. As objeções podem fazer sua empresa perder vendas As objeções podem ser expressas pelo consumidor no momento da venda. Entretanto, isso nem sempre acontece. O consumidor pode guardar para si suas dúvidas e obstáculos ou até mesmo dizer frases que escondem alguma uma objeção. Por consequência, você ou a equipe comercial da sua empresa podem perder muitas vendas sem nem mesmo saber o que motivou esse declínio do consumidor. Por este motivo, as objeções acabam sendo responsáveis por muitas perdas de vendas em empresas. Mas é importante deixar claro que existem formas de “quebrar” as objeções. Entretanto os empreendedores e equipe de vendas, para conseguir fazer isso, devem saber quais são elas. Talvez neste momento você está se perguntando como saber quais são as objeções, uma vez que na maioria das vezes os clientes nem mesmo informam quais são elas. Por isso, o maior objetivo deste artigo é mostrar a você, leitor e empresário, como é possível descobrir essas objeções dos clientes. Tipos de objeções em vendas Antes de nos aprofundarmos em como descobrir as objeções de vendas mais recorrentes em seu negócio, vamos entender melhor os conceitos de objeção. A objeção pode se apresentar de várias formas e por causas diversas. Veja a seguir as 4 categorias de objeções em vendas. Objeções de Dinheiro As objeções de dinheiro se referem a questões econômicas do consumidor frente a sua solução. Entretanto, é importante destacar que nem sempre uma resposta como “está caro” ou “não tenho recursos neste momento” são de fato a objeção real do cliente. Dessa forma, o grande desafio frente a respostas como essa é entender se o impedimento é de fato econômico ou há uma outra objeção por trás – fique tranquilo que mais adiante neste artigo veremos um estratégia para descobrir isso. Quando a objeção se referir de fato a dinheiro seu objetivo será de ressignificar o valor da sua solução frente ao preço. Além disso, quando objeções de dinheiro aparecem de forma recorrente, pode ser que sua empresa não esteja atraindo o público ideal. Veja mais: Venda muito mais aprendendo como definir persona, avatar, público alvo e cliente ideal Objeções de urgência Quando o consumidor entende que pode deixar a decisão de compra para um momento posterior, ele possui uma objeção de urgência. Respostas como “não preciso disso agora” caracterizam esse tipo de objeção. O desafio neste caso é fazer com que o cliente perceba que é importante ele tomar uma atitude (decisão de compra) naquele momento. Para isso, é válido utilizar argumentos que ativem o gatilho mental da escassez. Por exemplo: valor garantido apenas até o dia x; vagas limitadas; últimas unidades; etc. Apenas certifique-se de utilizar argumentos verdadeiros. Falsa escassez gera descredibilidade para a imagem da sua empresa. Objeções de Necessidade Diferente da objeção de urgência, onde o cliente entende que precisa ou deseja o seu produto ou serviço, mas não agora, na objeção de necessidade ele entende que não precisa da sua solução (nem agora, nem depois). Sua missão, neste caso, é inverter a prioridade do cliente e aumentar o valor percebido em relação a sua oferta. Além disso, usar técnicas como o Spin Selling possibilitam ao vendedor extrair mais informações do cliente. Ou seja: além de evidenciar mais as percepção do consumidor, possibilitam usar essas mesmas informações para demonstrar como a solução é de fato necessária ao cliente. Objeções de confiança Confiamos e temos uma tendência natural a fazer negócios com aqueles que já conhecemos. Por isso, situações onde um cliente ainda não conhece a sua empresa e coloca isso como um obstáculo para a compra é uma objeção de confiança. Explorar a autoridade da sua empresa ou do profissional especialista e utilizar a prova social (depoimentos de clientes, por exemplo), ajuda a contornar esse tipo de objeção. Veja no vídeo abaixo como criar autoridade no seu mercado. Descubra as objeções que estão impedindo suas vendas Agora que você já conhece os tipos de objeções e como elas podem impactar nas vendas, iremos, finalmente, ver o passo a passo para descobrir as principais objeções em seu negócio. Faça isso para descobrir as principais objeções Para saber quais são as objeções em vendas da sua empresa você irá perguntar. Simples assim. Pode parecer estranho, mas esta é a maneira mais eficaz de descobrir as objeções mais comuns em seu negócio. Talvez você esteja se questionando: perguntar para quem? O maior detentor das objeções em relação ao seu produto/serviço ou em relação a sua empresa é aquele consumidor que NÃO comprou. Todo consumidor que não efetuar uma compra, fez essa escolha por algum motivo. Assim, ao questionar estas pessoas você conseguirá entender quais são as objeções mais recorrentes em sua empresa. Utilize esta estratégia para descobrir as objeções A pergunta que você
Contorno de objeções: veja 6 dicas práticas
Durante o processo de vendas o contorno de objeções é uma etapa que gera bastante dúvidas em vendedores e também empreendedores. O fato é que elas sempre existem e saber como quebrar esses obstáculos é essencial para ter resultados satisfatórios nas vendas. A boa notícia é que muitas objeções são frutos de um descompasso de informação entre vendedor e comprador e que há formas de antecipar as objeções mais comuns, mesmo antes delas serem ditas pelo cliente. E é isso que veremos neste artigo. Você verá o que são as objeções e por que aperfeiçoar técnicas para quebrá-las é importante. Para finalizar, listamos 6 dicas práticas que irão te ajudar a contornar as objeções. O que são objeções em vendas? As objeções durante o processo de vendas são obstáculos sinalizados pelo cliente. Esses obstáculos podem ser desde dúvidas, descrenças, condições ou pressões que o comprador apresenta diante de seu produto ou serviço. Como vendedor ou mesmo empreendedor já deve ter presenciado experiências onde o cliente diz “está caro”. Ou então, “eu não preciso disso”. As objeções podem surgir relacionadas à própria solução vendida ou até mesmo a respeito de uma condição particular do cliente. Veja abaixo as categorias de objeções: Objeções de Dinheiro: bastante comum, pode se relacionar de fato a questão econômica do cliente, mas também pode esconder outro obstáculo, pois seu cliente não está percebendo valor suficientemente para o preço do produto ou serviço. Objeções de Necessidade: são barreiras que surgem quando o cliente ainda não percebeu que precisa do seu produto ou serviço. Objeções de Confiança: se referem a obstáculos oriundos em questões como “nunca ouvi falar dessa empresa” ou “será que isso funciona”. Objeções de Urgência: “não preciso disso neste momento” é um bom exemplo de objeções de urgência. Ou seja, ele entende que não precisa tomar a decisão de comprar seu produto ou serviço naquele momento. Por que contornar uma objeção? Para alguns vendedores o surgimento de uma objeção no processo de venda pode trazer alguma frustração, já que essas objeções muitas vezes impedem que o cliente dê o próximo passo rumo a concretização da venda. Por isso, ter consciência de técnicas para quebrar objeções é extremamente importante para uma equipe comercial que deseja sucesso. Muitas vezes as objeções mais comuns são oriundas da falta de informação do cliente. Assim, um bom time comercial deve ter bastante conhecimento sobre características do produto ou serviço e também se especializar em habilidades para obter informações a respeito do consumidor. Contorno de objeções: 7 dicas práticas Algumas técnicas ajudam não apenas a contornar objeções no momento da venda, mas também auxiliam a antecipar possíveis barreiras que já podem ser exploradas e eliminadas no momento do pitch de venda. Neste artigo, separamos 7 dicas que você pode adotar na sua empresa para entender quais objeções mais surgem no seu negócio e como algumas ações podem auxiliar na quebra delas no momento da venda. 1. Pesquise as objeções mais comuns Sabe aquele consumidor que quase fechou com você, mas por algum motivo virou o que chamo de não-cliente (aquele que já conhece a sua empresa, a sua solução, mas que decidiu não comprar)? Este consumidor tem uma informação de extrema relevância para a sua empresa. Por algum motivo, ou seja, alguma objeção, ele optou por não comprar. Essa objeção pode ser a mesma de tantos outros consumidores que também não compram. Quanto mais você souber as objeções dos não-clientes, mais condições de antecipá-la e quebrá-la no seu script de vendas você terá. Para descobrir quais são tais objeções comuns aos não-clientes, é necessário entrar em contato com eles para entender o porquê não compraram. Após esse levantamento, sua empresa deverá mapear os que mais aparecem para, então, criar os argumentos para o contorno das objeções. Se seu negócio não tem clientes ainda, há a possibilidade de fazer pesquisas em outros locais que tenham relação com a solução que sua empresa oferece, tais como comentários em redes sociais, grupos de discussão, chats, etc. 2. Crie argumentos para o contorno de objeções clássicas Depois de saber quais são as objeções que mais ocorrem dentro da realidade da sua empresa, chegou o momento de criar argumentos para quebrá-las. Para isso, você irá aplicar em seus scripts de vendas a argumentação para enfraquecer tais objeções. Entretanto, além dos roteiros que servem como guias, no processo de vendas irão surgir outras objeções que dependerão do repertório e da desenvoltura do vendedor para contorná-la. Por isso que, quanto mais você souber as objeções que os clientes têm, mais condições de melhor contornar esses empecilhos, a sua equipe de vendas terá. 3. Configure produto, oferta e processo de vendas para quebrar objeções Muitos tipos de objeções não são possíveis de serem quebradas apenas no discurso. Há como adaptar o próprio produto, elementos da oferta ou do processo de vendas para quebrar algumas objeções. Quando os consumidores têm objeções relativas à confiança, uma estratégia que pode ser adotada é incluir como um elemento da oferta a garantia. Outro exemplo é quando o cliente tem dúvidas quanto ao funcionamento do produto. Neste caso, incluir uma forma de demonstração ou “antes e depois” são maneiras de quebrar essas objeções. Dependendo do tipo de produto, até mesmo uma nova configuração poderá ajudar a quebrar alguma objeção. Por exemplo: em meu negócio de treinamento para empresários, uma objeção que aparece muitas vezes é a indisponibilidade do cliente no dia do treinamento. Neste caso, poderia oferecer acesso a gravação por um determinado período. 4. Atraia para seu negócio o público certo A pesquisa de objeções que vimos na dica 1 também trará informações importantes relativas ao perfil de cliente que possui mais objeções que muitas vezes você não terá condições de quebrá-las. Delimitar quem é esse perfil de cliente que tem objeções intransponíveis ao seu negócio naquele momento ajuda a segmentar o perfil adequado de atração do público. Ou seja: sua estratégia de marketing para anúncios em redes sociais, por exemplo, deverá deixar de fora esses perfis. Com isso, as suas ações
Quebra de objeções: o que fazer quando o cliente diz “vou pensar”
A quebra de objeções de venda fazem parte da rotina de todas equipes comerciais. Mesmo com todos os esforços em aplicar um bom script de vendas e se conectar com o cliente, as objeções podem surgir durante o processo de vendas e se tornam um obstáculo para o fechamento do negócio. Neste artigo você irá entender melhor o que são as objeções e por que elas ocorrem. Verá também como descobrir as objeções mais comuns em seu negócio. Por fim, conhecerá uma estratégia para aprofundar a objeção do cliente que responde com o famoso “vou pensar”. O que são objeções em vendas? Se você tem um negócio ou é vendedor de qualquer segmento, talvez até já saiba a definição por trás do termo objeção em vendas. Se não sabe, certamente já vivenciou algum momento com um cliente que tinha ou até mesmo já teve suas próprias objeções como cliente em algum processo de compra. As objeções são condições, obstáculos e dúvidas colocadas pelo consumidor frente a solução que está sendo ofertada a ele. Elas podem ser referentes ao produto ou serviço e aos resultados dele, bem como podem ser consequência de motivos alheios à solução em si (como por exemplo em relação à situação econômica do consumidor). As objeções são categorizadas em 4 áreas. Veja a seguir quais são elas. Objeções de Dinheiro Estas são uma das objeções mais comuns de se perceber. Entretanto, por vezes, frases que possam parecer objeções de orçamento podem, na verdade, esconder outros tipos de obstáculos. Assim o desafio é entender se a objeção é de fato financeira. E se for, o objetivo é ressignificar o valor da sua solução frente ao preço. Outro ponto que deve ser observado é que se essa objeção aparecer de forma reiterada, pode ser de fato que aquele público não tenha dinheiro suficiente para a sua solução. Assim, pode ser que as suas ações de atração do público estejam atraindo uma audiência desqualificada para o seu negócio. Objeções de Necessidade Objeções de necessidade evidenciam que o cliente não percebe ainda que ele precisa da sua solução. O vendedor, diante deste tipo de objeção, pode aproveitar para aplicar técnicas de perguntas que possibilitem extrair mais informações da percepção do consumidor. Ao mesmo tempo, essas perguntas irão auxiliar a intensificar o valor percebido e o entendimento do cliente de que ele realmente precisa daquela solução. Objeções de Confiança Normalmente as pessoas procuram fazer negócios com pessoas e empresas que já conhecem e, por isso, tendem a confiar mais. Objeções como “nunca ouvi falar da sua empresa” configuram um tipo de obstáculo sobre confiabilidade. Nesse caso, utilizar a autoridade da sua empresa ou do profissional especialista e ainda lançar mão da prova social (depoimentos de clientes, por exemplo), ajudam a quebrar esse tipo de objeção. Além disso, utilizar estratégias de relacionamento através de conteúdos relevantes para audiência são aliados para o público ir se familiarizando e confiando na empresa. Objeções de Urgência As objeções de urgência normalmente são ditas através de frases como: “não preciso disso agora”; “meu problema não é tão grave”. Ou seja, o consumidor não acredita que seja necessário naquele momento adquirir a solução que você está vendendo. Nessa situação, o vendedor precisa mostrar ao cliente que o problema dele é, na verdade, maior do que ele pensa. Além disso, utilize argumentos de escassez (este valor apenas será até dia x, as vagas são limitadas, etc.) para ele perceber que a sua decisão deve ser tomada naquele momento. Descubra as principais objeções do seu negócio O primeiro passo para descobrir as objeções mais comuns ao seu negócio é ter um CRM (Customer Relationship Management). Não será o CRM que irá descobrir de fato as objeções em si, mas o sistema irá ajudá-lo a organizar essas informações. Por isso, este é o primeiro passo para que a sua empresa consiga organizar as objeções mais comuns ao seu negócio. Um CRM irá gerenciar as etapas de relacionamento com um lead. Tanto daqueles que se transformaram em clientes como aqueles que resolveram não comprar, ou seja, o não-cliente. A partir do registro de todas as pessoas que se transformaram em um não-cliente, o Comercial pode entrar em contato solicitando o motivo pelo qual o consumidor não comprou o produto ofertado. É importante que o vendedor, durante o contato, ressalte a importância da informação para ele. Isso deixará o consumidor mais disposto a conceder a informação. É crucial que o Comercial registre no CRM esses clientes que não compraram e o motivo pelo qual não compraram – utilizando a própria linguagem do consumidor. Isso dará uma compreensão muito mais clara do que realmente o motivou a não comprar. Além disso, no momento de aplicar o script de vendas e antecipar as objeções dos clientes, utilize a linguagem deles: o cliente se sentirá muito mais compreendido no processo de compra. Além disso, há a possibilidade de pesquisar em outros locais que tenham relação com seu produto ou serviço, onde as pessoas revelam informações e percepções suas a respeito do tema. Veja abaixo: Discussões em grupos do Facebook; Comentários de vídeos no YouTube; Comentários em posts no Instagram e Facebook; Chats em lives. No próximo tópico iremos explorar que objeções podem estar por trás da frase “vou pensar” e o que fazer quando um cliente falar isso para você. O que fazer quando o cliente diz “vou pensar”? Pode ser um tanto frustrante depois de utilizar diversos argumentos de vendas e o cliente responder que vai pensar. E, além disso, esta não é uma objeção clara como “isso não serve para mim” ou “está caro”. Na verdade, por trás da frase “vou pensar” há um motivo mais profundo, que esconde uma objeção específica entre as 4 categorias: dinheiro, necessidade, confiança e urgência. Assim, seu maior desafio será tentar entender melhor o que está fazendo o cliente adiar a decisão de compra. O cliente poderá dizer que vai pensar ao invés de ser claro e dizer que não quer comprar o produto. Ao mesmo tempo,
E se o cliente diz: “Não tenho dinheiro”? Como quebrar essa objeção na venda
E se o cliente diz: “Não tenho dinheiro”? Aprenda táticas testadas e aprovadas para quebrar essa objeção na venda (a mais clássica delas). Falta de dinheiro é uma das objeções mais clássicas. Essa objeção na venda aparece em basicamente 2 situações: 1ª SITUAÇÃO: A falta de dinheiro é na realidade uma FALTA DE PRIORIDADE. Seu produto ou serviço não está na lista de prioridades do seu quase-cliente. O dinheiro que viria para comprar de você, está destinado a outra compra que tem um nível mais alto de prioridade. Nesse caso, o seu erro foi não construir VALOR suficiente para justificar o PREÇO. 2ª SITUAÇÃO: Você acabou atraindo o público errado (não-pagador). Se o seu público não tem dinheiro, não há santo que o faça pagar. Ele não tem como pagar. Nesse caso o seu erro foi escolher o público errado. Nos 2 casos o “erro” foi seu. Lembre-se de que as funções do marketing são: Escolher o público certo (o público PAGADOR); Encontrar esse público (descobrir qual o CANAL de vendas esse público está); Atrair esse público (por meio de anúncios que ATRAIAM o público pagador e AFASTEM o público curioso); Aquecer o público (por meio de conteúdo, para aumentar o VALOR percebido). Se você cometeu um dos 2 erros, você está recebendo essa objeção e agora você tem que lidar com ela. Você não sabe se o quase-cliente está na situação 1 ou na situação 2, então, presuma que ele está na situação de ter dinheiro, mas não ter visto valor e quebre essa objeção. Continue lendo este artigo para você descobrir como quebrar essa objeção na venda com o máximo de classe possível. 1. Inverter prioridade Entenda quais os PONTOS DE VALOR do seu cliente para conectar o seu produto com aquilo que ele realmente valoriza. Por exemplo: se ele valoriza a família, como você pode conectar o seu produto à família e fazer com isso vire prioridade para ele ao invés de qualquer outra coisa que ele queira? 2. O custo de não comprar Essa é a dica mais poderosa. Não vamos falar do custo de contratar um tratamento dentário, por exemplo, mas sim quanto custa “NÃO CONTRATAR esse tratamento”. Quanto tem custado ter vergonha de sorrir? Quanto tem custado ter mau hálito? Quanto tem custado ter dores constantes nos dentes e nunca viver em paz? Busque essas perguntas poderosas dentro do seu negócio, explore a DOR ou o DESEJO do seu cliente diante do que o seu produto ou serviço propõe. 3. Para tirar essa objeção na venda, agite a dor A objeção do “não tenho dinheiro” muitas vezes é o desejo de procrastinar por achar que depois ele pode resolver o problema. Para quebrar esse sentimento de procrastinação, você precisa gerar um FORTE ESTÍMULO EMOCIONAL. Mostre a ele que, se ele não resolver esse problema agora, o futuro vai ser bem pior. Pinte um quadro vívido do futuro horrível caso ele não resolva o problema logo. 4. Quer minha ajuda pessoal para acabar com essa (e outras) objeção na venda? Se quiser que eu, pessoalmente, ajude sua empresa a eliminar as objeções do seu Funil de Vendas? Tenho ajudado algumas dezenas de milhares de empresas nos últimos 10 anos e posso ajudar a sua empresa também. Tenho um treinamento específico para pequenas e médias empresas, intenso, de 4 dias de puro conteúdo aplicável, simples e brutalmente prático, totalmente focado no dono de negócio. Você pode clicar no banner abaixo e acessar a página oficial e, se tiver interesse, se cadastrar para falar com um de meus consultores.
