Mapa da jornada do cliente: o que é, por que ter e como construir
Desenhar o mapa da jornada do cliente pode não ser uma tarefa simples de executar. Entretanto, a empresa que realizar esse estudo para delinear as etapas de contato com o cliente, desde o início do relacionamento até o momento da compra, tem uma grande vantagem competitiva. Se você quer entender mais sobre o que é o mapa da jornada do cliente, quais são os benefícios para a empresa e como construir um na sua empresa, continue a leitura deste artigo. O que é e quais são as etapas da jornada do cliente O mapa da jornada do cliente são as etapas que o consumidor percorre ao longo do seu relacionamento com uma empresa. Sendo assim, o mapa da jornada contempla toda a história do cliente, desde o momento que ele descobre a marca e/ou solução até a decisão de compra. Ele inclui, também, toda a etapa de relacionamento anterior a compra e posterior. Dessa forma, conseguimos perceber que o mapa da jornada contempla todos os momentos de contato com o cliente. Considera as interações com o consumidor, seja em espaço físico ou virtual da sua empresa. Cada tipo de negócio e de empresa vai experimentar jornadas do consumidor diferentes. Além disso, atualmente, as decisões de compra ganham mais vieses, o que faz com que a jornada do consumidor também seja impactada por esses novos comportamentos. Entretanto, independentemente dessas novas tendências, o mapa da jornada do consumidor passa por 4 etapas. Nos parágrafos a seguir iremos ver quais são elas. Etapas da jornada do cliente 1. Aprendizado e descoberta Como o próprio nome da etapa sugere, neste momento o consumidor provavelmente nunca tenha ouvido falar da sua empresa e nem mesmo conhece o tipo de solução que seu negócio oferece. Mais do que isso, ainda não tem consciência de que necessita desta solução (produto ou serviço). O consumidor, nesta etapa, tem suas necessidades ocultas até a ele mesmo. Assim, ele irá encontrar sua empresa rolando o feed das redes sociais e vendo um anúncio ou uma postagem impulsionada ou fazendo uma pesquisa no Google, por exemplo, sem buscar por algo especificamente para comprar. Por isso, a abordagem na comunicação para consumidores desse perfil, seja em materiais orgânicos ou pagos, deve ser instrutiva, informativa e não comercial. Fazer oferta de produto ou serviço nessa fase vai “repelir” o consumidor ao invés de atraí-lo, uma vez que ele ainda não tem um nível de consciência preparado para receber essa oferta. 2. Reconhecimento do problema A partir desta etapa, o consumidor começa a perceber uma necessidade ou um sintoma de algo que ele precisa melhorar ou mudar. Ele chega a essa etapa a partir do material que ele consumiu, impulsionado pela sua empresa. A partir do reconhecimento do problema, o consumidor começa a cogitar a possibilidade de buscar por soluções. Nesse processo, ele perceberá que precisará de ajuda para isso, ou seja, precisará comprar algum produto ou adquirir a prestação de um serviço. Neste momento, o seu negócio deve mostrar ao consumidor que entende essas dores e problemas. Mais do que isso, que sua empresa sabe os caminhos para a solução. Trazer respostas a questionamentos comuns do problema do consumidor e materiais que aprofundem esses temas são estratégias comunicativas nesta etapa. O objetivo será levá-lo para a etapa seguinte, mas sem ainda fazer uma oferta. Assim, você irá apenas semear a ideia de que entende os dilemas do consumidor e que tem domínio sobre o que pode tirá-lo daquela situação. 3. Consideração da solução A terceira etapa da jornada do consumidor compreende o momento em que ele já reconheceu seu problema e que precisa de uma solução para resolvê-lo. É uma etapa que exige estratégias de comunicação que o levem para a etapa seguinte, a de decidir comprar. Assim, chegou o momento de explorar técnicas que exaltem a autoridade da sua empresa, a fim de mostrar que você realmente tem a capacidade de entregar aquilo que ele necessita. Amplie seu conhecimento: Veja neste artigo como aplicar o gatilho mental da autoridade. Da mesma forma, crie um senso de urgência, para estimular o consumidor a ir mais rapidamente para a fase de decisão e não desistir de solucionar o seu problema em razão de outras questões. Além disso, no momento de consideração de compra, onde muito provavelmente você já tenha até mesmo o contato daquele consumidor (e-mail, telefone). Sendo assim, você poderá se comunicar com ele para entender mais as dificuldades do consumidor e deixar claro que você possui a solução que ele precisa. Isso pode ser feito de várias formas, desde e-mail marketing, ligações telefônicas ou mensagens por WhatsApp. 4. Decisão de compra Chegou o momento mais aguardado pela sua empresa. O momento que o consumidor irá decidir se compra ou não seu produto. Obviamente que, como dono de empresa, sua torcida é que ele diga sim. Nesta etapa, devido ao alto nível de consciência do consumidor, ele pode estar considerando outras empresas que ofereçam a mesma solução. Por isso, neste momento a equipe comercial ganha muita força na jornada do cliente. Utilizar técnicas de venda que explorem os diferenciais da sua empresa, explorar cases de sucesso, realizar demonstrações e usar abordagens consultivas, como o Spin Selling, podem trazer uma enorme vantagem em relação aos concorrentes. Entretanto, é necessário ter cautela e não ser aquela empresa “chata” que fica tentando empurrar a venda. Os consumidores tendem muito mais a fugir dessas empresas do que se sentir propensos a fechar negócio com ela. Entenda por que sua empresa deve ter o mapa da jornada do cliente Agora que você entendeu quais são as 4 etapas do mapa da jornada do cliente, vamos debater neste tópico o porquê a sua empresa deve entender como esse processo se desenrola na prática. Muito mais do que apenas estágios que diferenciam etapas do relacionamento do consumidor com a empresa, o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta estratégica para a sua empresa. Veja a seguir quais são os benefícios de desenhar o mapa da jornada do cliente.
