Como fidelizar clientes: 7 práticas para aplicar em sua empresa
A fidelização de clientes acontece quando um cliente que já comprou volta a realizar compras em sua empresa. Para entender o grau de fidelização dos clientes ao seu negócio, compare a quantidade de compras e o tempo em que o consumidor é cliente. Um cliente fiel à marca é um cliente que tem valor diferenciado para uma empresa. É muito mais vantajoso manter um cliente do que atrair novos – tanto do ponto de vista econômico (um cliente recorrente custa menos investimentos do que um novo cliente), quanto do ponto de vista de geração de valor à marca, uma vez que aprofunda o relacionamento emocional entre a empresa e o consumidor. As chances de ter clientes fidelizados aumentam após uma experiência positiva de compra. Além disso, existem diversas ações que podem impulsionar esse momento de contato com o consumidor, transformando-o em uma grata surpresa ao cliente. Se você deseja entender como fidelizar clientes na sua empresa, este artigo irá revelar 7 práticas que funcionam para criar sua legião de clientes fiéis. Descubra quais as melhores práticas para fidelizar o cliente Algumas práticas em relação a fidelização de clientes são bastante efetivas quando aplicadas por uma empresa. Construir uma rede de clientes fiéis é muito importante para continuidade de qualquer negócio (vamos entender melhor as vantagens da fidelização ao final do artigo). Acompanhe a seguir, as 7 práticas para começar a aplicar hoje mesmo em sua empresa. 1. Pesquise o padrão ideal do cliente fiel Entender o perfil do cliente que volta a comprar da sua empresa é tão importante quanto saber o perfil do público-alvo que ainda não comprou. Você pode encontrá-lo pesquisando junto aos clientes que já compraram mais de uma vez seu produto ou serviço. Procure entender: O que ele gosta; Profissão; Que tipo de conteúdo consome; Quais seus desejos e sonhos; Principais hábitos de consumo; Hábitos de moradia; Qual mídia social prefere e o que acompanha por lá. Adapte uma pesquisa ao seu nicho de atuação e sua estratégia de comunicação de uma forma que seja possível se aprofundar melhor no perfil desses clientes. Por fim, essas informações irão traçar o perfil do seu cliente ideal, e seu objetivo será trabalhar para trazê-lo ao seu negócio. 2. Entregue aquilo que prometeu Algumas empresas erram feio na etapa da promessa. Pela ansiedade em gerar vendas acabam fazendo promessas para fechar a compra com o cliente. Porém no momento da entrega, falham miseravelmente. Negligenciar a entrega elimina quase todas as chances do cliente se fidelizar à marca, pois gera uma frustração enorme sobre algo que ele estava esperando, mas que não está recebendo. Sempre tenha atenção para que a oferta do seu produto ou serviço seja compatível com o que é possível entregar. Isso não se restringe apenas ao produto em si, mas a todo o processo de atendimento e acompanhamento do cliente. 3. Fidelize o cliente na experiência pós-venda Não concentre todos os esforços em vender. Pense também em todo o período do pós-venda. Faça dessa etapa um momento para se aproximar do cliente e garantir que a experiência dele ao usufruir do seu produto ou serviço seja plena. Com o auxílio da tecnologia, há diversas formas criativas de se aproximar do seu cliente e criar um vínculo humanizado com ele. Como resultado, o cliente irá perceber muito mais valor no processo de compra. 4. Supere as expectativas No item 2 falamos sobre a relação entre promessa x entrega (ou seja: empresa que quer fidelizar clientes deve entregar no mínimo o que prometeu). Mas uma prática que aumenta consideravelmente a taxa de fidelização de clientes é ir além da promessa. A quebra da expectativa com um algo a mais, que o seu cliente sequer estava esperando gera um sentimento de gratidão dele por sua marca. Essa prática é conhecida como overdelivery. Você pode dar um brinde, um voucher de desconto ou o que mais couber na realidade da sua empresa. Dê algo a mais pelo simples motivo dele ser seu cliente. Sua empresa pode aproveitar o momento do pós-venda para aplicar essa prática e, com isso, ir além na experiência do seu cliente. 5. A importância da exclusividade para fidelizar clientes Crie comunidade exclusiva para os clientes que mais compram da sua empresa. Os clientes que têm condições de fazer parte de um grupo V.I.P (Very Important Person) da sua empresa são os clientes que mais investiram. Ou seja, não se trata de todos os clientes que compram mais de uma vez. Mas sim, aqueles que compram produtos de ticket médio maior e que retornam com bastante frequência. Sempre digo que os nossos clientes são os investidores da nossa empresa. A exclusividade você dará aos maiores investidores do seu negócio. Dessa forma, para esse grupo exclusivo, disponibilize diferenciais: presentes, novidades antes dos demais clientes, compra antecipada de lançamentos, etc. Crie um relacionamento com essa comunidade e aproveite para pesquisar as opiniões e ideias que eles possam sugerir. 6. Como premiar para fidelizar o cliente Sugiro que tenha uma verba em seu orçamento específica para essa ação. Crie “metas” para serem atingidas pelos clientes. Quando isso acontecer, você os premiará. Um exemplo de meta pode ser o tempo que ele é seu cliente. Você pode criar diversos níveis diferentes de premiação. O tipo de prêmio deve ser algo exclusivo, algo que não é possível de ser comprado, apenas merecido por ter alcançado determinada marca no relacionamento com a empresa. 7. Controle o relacionamento com seu cliente com um CRM O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que gerencia todas as etapas de um cliente durante seu relacionamento com a empresa. Inclusive daqueles que você ainda não vendeu. Não ter um CRM não dará compreensão de todas as oportunidades de fechamento de negócios que sua empresa tem. Você pode contratar um sistema CRM ou, então, fazer uso de algumas ferramentas gratuitas. Quanto mais automatizado for seu CRM, melhor. E por que o CRM é importante para fidelizar clientes? Sem ter dados precisos sobre os clientes, imagino que seja no
5 passos para ter um cliente satisfeito
Deixar seu cliente satisfeito não é um diferencial, mas sim uma exigência natural do mercado. Com o tempo, as empresas que não conseguem satisfazer as necessidades do cliente (seja com o produto ou no processo de atendimento), estão fadadas ao fracasso. A satisfação de um consumidor não se trata apenas de entregar o produto ou de prestar o serviço. O cliente plenamente satisfeito é aquele que vivencia uma experiência praticamente perfeita. E para deixar alguém insatisfeito não é preciso nem mesmo fechar negócio. Por isso, neste artigo, você irá conferir 5 técnicas para ajudar a sua empresa a transformar a experiência do cliente em um momento memorável. Assim, seu negócio terá condições de conquistar uma legião de verdadeiros fãs, o que facilita muito a possibilidade de compras recorrentes e intensifica as vendas. Cliente satisfeito: diferencial ou compromisso? Deixar e manter a clientela satisfeita é praticamente obrigação de toda empresa (pelo menos das que pretendem permanecer por bastante tempo no mercado). A venda do produto ou serviço é o que alimenta qualquer negócio e ela é feita apenas com clientes. Então, a relação entre satisfação do cliente e sustentabilidade do seu negócio é direta e isso, por si só, justifica a importância do tema e do porquê um empresário deve levar esse assunto bastante a sério. Para aprofundarmos mais a respeito da relevância da satisfação do cliente, não podemos deixar de lembrar sobre o impacto da insatisfação na imagem de uma empresa, que é enorme. Soma-se a isso, o fato de que, atualmente, as ferramentas digitais possibilitam aos consumidores relevar aos quatro ventos as experiências que tiveram com as empresas. A busca on-line pela reputação das empresas, baseadas nas opiniões dos clientes ou usuários, é norteador no processo de escolha para muitos outros consumidores que estão cogitando comprar algum produto ou serviço. Mas não apenas baseado no “medo da opinião” dos consumidores é que você precisa investir seu tempo para planejar uma experiência de satisfação total aos clientes da sua empresa. Há benefícios oriundos da relação empresa x cliente satisfeito que impacta diretamente no volume de vendas. Entenda melhor no tópico a seguir. Seu negócio também ganha com a satisfação do cliente Sempre que somos bem recebidos em algum lugar e nos sentimos bem naquele local, queremos voltar, não é mesmo? Este é o grande benefício do cliente estar satisfeito. A probabilidade dele voltar é muito grande. E o que isso significa? Possibilidades maiores de transformá-lo em um cliente recorrente, a estratégia que gera muito mais lucro para sua empresa. Além disso, ele também poderá indicar a empresa para outras pessoas, ao passo que um cliente insatisfeito não recomendaria fechar negócio com uma empresa que foi mal atendido. Toda empresa precisa de vendas constantes e garantir a satisfação do cliente é um dos caminhos certeiros para alcançá-las. Agora que você entendeu tudo que há por trás de deixar e manter um cliente satisfeito, veja nas próximas linhas as estratégias que ajudam a transformar a experiência de um cliente com sua empresa em uma experiência inesquecível – no bom sentido. Confira 5 passos para aumentar a satisfação do cliente Veja a seguir os 5 passos que potencializam o momento de contato com o consumidor, transformando-o em uma oportunidade de conexão entre o seu cliente e a sua empresa. 1. Comece pelo início: qual a dor ou o desejo do seu cliente? Pode parecer estranho falar de cliente satisfeito junto com dor, problema ou desejo. Mas pode ter certeza que apenas parece, pois esse é o início do caminho para a satisfação completa. Estabeleça a relação entre o que seu produto ou serviço entrega e o que está incomodando o cliente. Ou então o que deseja o seu cliente e a transformação que seu produto pode entregar para ele. Veja esses exemplos: Dor: pense que, hipoteticamente, seu negócio é uma empresa de comida saudável congelada. Nesse exemplo, uma das “dores” do seu público alvo poderia ser a necessidade de ter uma alimentação mais saudável, mas não tem tempo para cozinhar. Desejo: neste outro exemplo, vamos simular uma academia. Acredito que você já deve estar imaginando qual é o desejo aqui. Isso mesmo: sentir-se bem com sua aparência. Tenha clareza sobre as dores e desejos do seu público. Utilize com sabedoria essas informações no processo de comunicação e nos momentos de interação direta com o cliente. Dessa forma, seu cliente se sentirá acolhido, entendido pela sua empresa. O ideal é que você pesquise das mais variadas formas os desejos e os problemas do seu público alvo. Não vale aqui imaginar situações como nesses exemplos. O que pode parecer um problema para você, pode não ser para o cliente. E o que realmente importa é o que seu cliente pensa. 2. Para ter cliente satisfeito ofereça uma excelente experiência Você já deve ter ouvido que tomamos decisões com o nosso emocional, certo? Então, para transformar o seu contato (como um todo) em uma experiência digna de ser compartilhada como dica boa pelo seu cliente, tenha presente que o segredo é relacionamento. Gosto de dizer que seu cliente é seu investidor. Muitos encaram um cliente como problema e esse pensamento está errado. Sua equipe deve se dedicar a mostrar para ele que com a ajuda da sua empresa, essa pessoa poderá chegar mais rápido ao seu desejo ou resolver em menos tempo seu problema. Por isso, toda a empresa deve se dedicar em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, da oferta à entrega. 3. Eles querem é overdelivery Sabe quando você está esperando uma coisa boa e ela acontece melhor ainda? Esse é o conceito de overdelivery. Mas antes de aprofundar isso, preciso chamar a atenção para a promessa. Sua empresa entrega realmente aquilo que promete? Assegurar uma entrega que não vai acontecer é o pior erro que você pode cometer. É a causa de muito cliente insatisfeito e é um erro um tanto quanto básico. Apenas prometa aquilo que pode entregar. Voltando ao overdelivery, depois de prometer o que é no mínimo possível
5 práticas de fidelização de clientes para você adotar na empresa
Motivos não faltam para você investir em fidelização de clientes, não é? Pois clientes fiéis sempre comprarão seus produtos ou serviços, pelo menos enquanto estiverem satisfeitos. Eles também confiam na sua empresa e acabam se tornando divulgadores e defensores dela. Além disso, são mais propícios a dar a você o benefício da dúvida em situações adversas e custam menos do que atrair e educar novos clientes. Essas são algumas das razões, entre outras. Elas mostram o porquê fidelizar clientes é importante. Mas será que você sabe como fazer isso? Pensando nisso, selecionamos algumas maneiras de como ajudar sua empresa a criar uma melhor experiência para o cliente, que fará com que ele volte mais vezes. Confira! 1. Conheça bem o seu cliente Não saber para quem você está oferecendo um produto ou serviço pode explicar a falta de fidelização do cliente com a sua marca. Uma vez que, se você não sabe quem ele é, não será capaz de entender o que realmente está procurando nem quais são suas necessidades. Então, encontre maneiras de conhecê-lo melhor. Por exemplo, leia seus comentários e reclamações, faça perguntas sobre suas dificuldades e anseios, colete dados demográficos e comportamentais. Depois disso, monte um perfil para ele. 2. Construa um relacionamento especial Para fidelizar um cliente, é preciso sempre manter contato com ele. Para tanto, sua empresa precisa criar uma conexão especial com ele para que não procure a concorrência. Uma das maneiras de fazer isso é ouvindo o seu cliente e mostrando quem você é. Faça isso oferecendo conteúdo valioso e/ou enviando boletins informativos por e-mail. Também recorra às redes sociais para interagir com mais frequência por meio de posts, comentários, lives, mostrando os bastidores para criar uma conexão mais pessoal com os clientes. 3. Recompense a lealdade dos clientes Um programa de recompensas fará com que eles se sintam especiais. E você não apenas incentiva os clientes leais a estarem por perto, mas também estimula outros a se esforçarem para alcançar esse status. Portanto, seja criativo e deixe bem claro como o seu programa funciona. Outra maneira de recompensar seus melhores clientes é oferecendo descontos ou algumas vantagens. Por exemplo, você pode fazer isso por meio de sorteio nas redes sociais, com o Instagram e o Facebook, ou enviando newsletters exclusivas para eles. 4. Seja o melhor no que faz Uma forma fácil de gerar clientes fiéis é simplesmente ser o melhor em sua área de atuação. Então, se esforce cada vez mais para entregar uma experiência de compra que surpreenda os seus consumidores. Mas como fazer isso? Ofereça um suporte de atendimento personalizado e impecável, desde o primeiro contato até a pós-venda. Também seja proativo na resolução dos problemas, saiba reconhecer o seu erro e ouça com atenção o que o cliente tem a dizer. 5. Treine os colaboradores da maneira certa Quer fazer com que seus clientes voltem? Então, treine a sua equipe. A falta de motivação dos colaboradores, o desconhecimento sobre os produtos ou serviços e a falta de engajamento podem afastar os consumidores. Pois eles lembram quando são bem tratados e lembram quando são mal tratados. Eles costumam contar aos amigos e à família sobre a sua experiência com uma marca, e isso pode significar mais negócios para você ou oportunidades de negócios perdidas. Portanto, treine as habilidades técnicas e interpessoais de sua equipe. Como vimos, a fidelização de clientes é vital para o sucesso de qualquer negócio. E aí, está pronto para encantá-los? Para se inspirar ainda mais, fique sempre atento aos cases de sucesso do mercado. Eles ajudarão você a pensar em suas estratégias de fidelização de clientes. Quer algumas dicas? A cafeteria Starbucks tem o programa “Starbucks Experience” com cartões VIP e programas de recompensas. Já GrubHub lançou um programa de sorteios Yummy Rummy sweepstakes, em que o cliente ao realizar três pedidos únicos por meio da plataforma começa a jogar e concorrer a brindes. Gostou do nosso artigo? Se quiser continuar por dentro de mais assuntos como esse, curta a nossa página no Facebook!
