A oscilação de compra dos clientes pode ser algo muito natural no mundo dos negócios. Mas observar a recuperação de clientes inativos é muito importante. Por vezes, as empresas apostam muito mais em ações para conquistar novos clientes do que atentar para sua carteira e ver quem não está comprando mais. 

Por isso, neste artigo você irá entender por que é mais vantajoso para seu negócio delinear ações para manter clientes comprando da sua empresa. Verá também o que fazer com clientes que não retornam a comprar, com 5 passos práticos. 

O que é importante para uma empresa dar certo

Todo o negócio tem como meta principal obter lucro. Isso porque, uma empresa que não tem lucro está fadada ao fracasso. Por isso, é sempre importante avaliar quais os tipos de venda que mais geram lucro para sua empresa. 

A receita gerada por uma venda não é o que mantém sua empresa em pé. O que irá preservar o negócio de forma sustentável é o lucro. Dessa forma, é muito relevante que você tenha total domínio dos indicadores da sua empresa para entender se está tendo lucro e quais operações estão resultando em prejuízo. 

Agora, sabendo que é de suma importância conquistar mais lucro para a continuidade e sucesso da sua empresa, vamos entender qual a relação entre lucro x cliente inativo? Continue acompanhando o artigo. 

Por que a recuperação de clientes inativos é vantajosa?

Toda a empresa possui 2 tipos principais de clientes:

• Cliente de 1ª compra: este cliente não conhece a sua empresa e foi atraído até ela através de seus esforços de comunicação e publicidade para ser visto por essa pessoa.
• Cliente recorrente: um cliente que já fez compras, ou seja, sua empresa não é mais desconhecida para ele e retorna a efetuar compras, de forma recorrente. 

Um cliente, seja ele de 1ª compra ou um recorrente, possui um custo para seu negócio. A grande diferença entre os dois é que um cliente de primeira compra tem um custo maior. Considere que esses clientes, antes de efetuarem a primeira compra são “anônimos”. Será necessário despender recursos em estratégias de marketing para que ele reconheça problemas ou desejos e perceba na sua empresa (que até então ele nem mesmo conhece) a solução que ele precisa. Um cliente recorrente já se movimentou ao longo de boa parte dessa jornada do consumidor. Ou seja: ele não apenas conhece a sua empresa, como já construiu uma relação de confiabilidade.  Assim, custos relativos à atração do anônimo não são necessários para um cliente recorrente, tornando o custo dele muito menor.

Essa diferença é fundamental para entendermos o porquê clientes que já compraram são uma verdadeira mina de ouro para os negócios. Além disso, clientes recorrentes costumam ter um ticket médio maior. Assim, a conta entre custo menor mais ticket médio maior transformam as vendas para clientes de 2ª ou mais compras, muito mais vantajosas. 

Ações para recuperação de clientes inativos 

Manter ativos os clientes que seu negócio atrai e ter sempre uma escada de produtos para que eles possam ir efetuando compras recorrentes é muito importante. Isso fará com que você não dependa tanto de conquistar novos clientes. Da mesma forma que terá um percentual menor de clientes que não retornam após a primeira compra.

Porém, caso sua empresa tenha uma grande quantidade de clientes inativos, você verá neste artigo ações que podem ser realizadas para recuperar esses clientes. 

1. Levante quem são seus clientes inativos

Caso 80% das vendas da sua empresa estejam concentradas apenas em clientes de primeira compra, significa que há muito “dinheiro na mesa”, ou seja, oportunidades de negócio que sua empresa pode aproveitar melhor. É importante que você, como empreendedor, domine os indicadores da sua empresa e saiba o volume de vendas recorrentes. Apenas com esse conhecimento você terá condições de identificar clientes inativos e traçar estratégias para recuperá-los. 

Dessa forma, se você utiliza um CRM, identifique no sistema os clientes que não fazem mais compras há um determinado período. Para realizar ações de reativação, não é indicado que seja um cliente que não compre há anos, por exemplo. Nesse caso, talvez ele nem mesmo lembre da sua empresa. Selecione clientes que não compram mais há alguns meses até um ano. 

2. Entenda o porquê esses clientes não compraram mais

Agora que você sabe quem são os clientes que não compram mais da sua empresa, chegou o momento de conversar com eles para entender o que aconteceu. Essa etapa é importante, pois no processo de melhoria contínua da sua empresa, não basta apenas recuperar um cliente. É importante também entender se há oportunidades de melhoria. 

Para entender o porquê ele não voltou a comprar, faça uma pesquisa com esse ex-cliente. O método de abordagem pode variar conforme a forma de contato mais usual no seu negócio Também observe pelo CRM como a empresa costumava se comunicar especificamente com esses clientes. Você poderá fazer uma ligação, enviar mensagem pelo WhatsApp, etc.  

3. Tenha um script para abordar seu ex-cliente

Um roteiro, ou seja, um script para abordar o cliente inativo, irá facilitar para que a pessoa se sinta à vontade e revele os verdadeiros motivos que o fizeram não comprar mais. O script não é um roteiro a ser lido e seguido à risca. Ele irá, na verdade, direcionar uma ordem lógica para o vendedor que está em contato. 

É importante que o script para contatar um ex-cliente contemple:

• A apresentação da pessoa e da empresa que ela está representando;
• Apresente o motivo da ligação: pesquisa com clientes que estão a x tempo sem retornar à empresa, por exemplo;
• Informe que irá fazer uma ou duas perguntas e que os respondentes ganharão uma recompensa (você verá mais sobre isso no próximo tópico). 
• Quando o cliente responder os motivos, o vendedor irá quebrar as objeções apontadas por ele com novas soluções ou então reparações. 

4. Ofereça uma recompensa

Apesar do ex-cliente já conhecer sua empresa, pelo fato de não realizar mais compras, ele está desconectado. Sendo assim, seu nível de consciência já não é mais tão aquecido como antes, podendo quase ser comparado a um contato frio.  

Por isso, sua iniciativa de contato para entender os motivos da falta de retorno, bem como a tentativa de trazê-lo de volta, deve vir com um motivo especial. Ainda mais quando um cliente teve alguma experiência ruim. Ou então a ocasião de contato com a empresa foi sem grandes atrativos, que apenas fará sentido ele colaborar com você se houver algo que desperte a curiosidade dele. 

Assim, você pode oferecer um brinde, por exemplo, para ele responder a você. Dependendo do nicho de atuação da sua empresa há várias formas de oferecer a recompensa. Você pode mandar entregar no endereço do ex-cliente. Também poderá conceder o brinde por meio on-line ou para que ele retire na sua empresa, o que é uma ótima oportunidade para reconectar o relacionamento.

5. Apresente os diferenciais da sua empresa

Ao entrar em contato para recuperar o cliente inativo, ele poderá revelar motivos diversos sobre o que o motivou a não comprar mais. Quando ele relata uma experiência ruim (como, por exemplo, mau atendimento) além de entender o que ocorreu para melhorar seu processo, tente reparar a situação vivida.  

Se for um produto que teve um desempenho abaixo do esperado, envie uma nova versão. Caso ele relate que não gostou do serviço ou do atendimento, convide-o para voltar a empresa e ver as melhorias que foram feitas. Por outro lado, caso o motivo de não voltar a comprar não seja insatisfação, mas algo como não residir mais no bairro da sua empresa, por exemplo, ofereça soluções que facilitem ao ex-cliente voltar a comprar de você, como uma opção de delivery. 

Aposte no relacionamento e na criatividade para se conectar novamente com seus clientes inativos. Eles são muito importantes para sua empresa. Além disso, planeje ações para sempre manter contato com as pessoas que realizam uma 1ª compra. Não deixe eles te esquecerem. Crie motivos para entrar em contato com os clientes de forma periódica. Assim, o número de clientes inativos será menor e o de clientes recorrentes muito maior. 

Para acompanhar mais informações e estratégias de vendas e marketing, acompanhe as postagens do blog.