Você mede, através de uma pesquisa, o nível de satisfação do cliente? Caso sua empresa ainda não adote essa prática, saiba que está deixando de aproveitar uma oportunidade excelente para deixar seu negócio cada vez mais competitivo. 

Como empresário, você deve saber que o cliente é o ativo mais valioso da sua empresa. E a pesquisa de satisfação é uma maneira de saber se a sua empresa é tão relevante para o cliente, quanto ele é para seu negócio. 

Conheça, neste artigo, os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente e entenda o porquê está é uma ferramenta estratégica para o seu negócio. 

Sua empresa deve se preocupar com a satisfação do seu cliente

Se você é dono de um negócio, já deve saber que ter um cliente satisfeito é muito mais que um diferencial. Na verdade, atualmente, se trata de uma condição para se manter no mercado. 

As relações comerciais evoluíram muito e os consumidores têm cada vez mais opções diferentes (e não apenas os seus concorrentes). Ou seja, aquela empresa que não se preocupar em proporcionar uma experiência de excelência para seus clientes vai enfrentar mais dificuldades. 

Além disso, a evolução tecnológica trouxe a facilidade aos consumidores de encontrar e ver o que outras pessoas que já tiveram contato com a sua marca qual é a opinião sobre a empresa, o atendimento e o próprio produto ou serviço. 

Considere também que, um depoimento ruim a respeito da sua empresa, tem potencial negativo tão ou mais significativo na decisão do consumidor do que um depoimento de uma experiência positiva. 

Portanto, aplicar estratégias de atendimento, entrega e pós-venda que priorizem a satisfação é o melhor caminho para uma empresa que pretende continuar vendendo e conquistando bons resultados. 

O que a pesquisa de satisfação irá revelar sobre o seu negócio

A pesquisa de satisfação do cliente oportuniza a empresa fazer um verdadeiro raio-x de tudo que está acontecendo no negócio. Muito mais do que medir se seus processos estão atendendo às expectativas do cliente, a pesquisa de satisfação oportuniza outras avaliações.

Identificar falhas e, a partir disso, procurar corrigi-las e medir posteriormente para entender se o processo melhorou é uma das avaliações possíveis. Da mesma forma, medir desempenhos a partir de pontos que não são mensuráveis por indicadores pode ser feito através da pesquisa de satisfação.

Tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Dependendo do seu negócio, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada de maneira diferente. Existem alguns tipos diferentes de pesquisa que se aplicam melhor a determinados objetivos. Veja a seguir: 

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Avalia através de uma escala de pontuação a experiência do cliente (por exemplo, de 1 a 5). Além disso, pode também contemplar uma escala de percepção (por exemplo de péssimo a ótimo).

• Customer Effort Score (CES): também a partir de um modelo de escala, proporciona medir o nível de esforço de um consumidor frente a determinada situação. Por exemplo: De uma escala de 0 a 10 (onde 0 é extremamente difícil e 10 é muito fácil) como foi realizar a ação X?

• NPS – Net Promoter Score: você já viu a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo”? Saiba que este é o questionamento que busca identificar a NPS, ou seja, o quanto o cliente será promotor da sua empresa. 

Canais para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente

Além de adequar o tipo de pesquisa ao seu negócio e ao objetivo da sua pesquisa, é importante também escolher um canal assertivo para a aplicação da pesquisa de satisfação do cliente. 

O formulário físico, sem dúvida, já foi muito utilizado e você possivelmente já respondeu algum. É ainda uma possibilidade, principalmente para pesquisar com aquele consumidor que está dentro da sua empresa. Outra possibilidade física é o uso de totem.

Entretanto, hoje existem diversos formulários online, muitos gratuitos, que possibilitam criar pesquisas de satisfação que podem ser solicitadas por e-mail, por mensagem no WhatsApp ou SMS. Veja alguns exemplos: Google Forms, TypeForm, SurveyMonkey. Ainda há a possibilidade de instalar widgets no site ou aplicativo para realizar uma pesquisa junto ao consumidor. 

A pesquisa de satisfação também é uma ferramenta estratégica

Vimos até aqui diversas formas de aplicação e também diferentes métodos que podem ser utilizados. Mas o ponto mais importante que queremos abordar é o quanto uma pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta estratégica para o seu negócio. 

Atalho para a recorrência e fidelização

Nada melhor para fazer o cliente voltar a comprar na sua empresa do que, através da pesquisa de satisfação, possibilitar a ele tangibilizar a experiência memorável que teve em seu negócio. 

Quanto mais satisfeito ele ficar com todo o processo de entrega e atendimento, maiores são as chances do cliente voltar a comprar. Até porque já é consenso que é muito mais vantajoso manter um cliente comprando, do que buscar um novo cliente. 

Assim, ao dar a oportunidade ao cliente de responder uma pesquisa de satisfação ele poderá dizer para ele mesmo o quanto foi incrível a experiência dentro do seu estabelecimento. 

Ponto de contato com o consumidor

Manter o contato com o consumidor é essencial dentro de uma estratégia de relacionamento. A pesquisa de satisfação oportuniza esse contato. Além de dar voz para ouvir o que o cliente achou da experiência com a sua empresa, há a oportunidade de corrigir algo que tenha saído dos trilhos. 

Além disso, o consumidor entende que é importante para  sua empresa, uma vez que ela deseja ouvir o que ele tem a dizer. Por mais envolvidos pela tecnologia que estamos nos dias de hoje, as pessoas gostam de manter contato e fazer negócios com pessoas. Por isso, a pesquisa é uma forma de humanizar o seu atendimento. 

Colha depoimentos (prova social)

Você, possivelmente já sabe, que a prova social é uma ferramenta indispensável para aumentar o valor percebido do seu produto ou serviço ou ainda para construir a sua autoridade. Um alto índice de satisfação é o melhor anúncio que a sua empresa precisa. 

Clientes satisfeitos, além de indicar sua empresa para outras pessoas, relatam uma experiência positiva para os seus quase-clientes (aqueles que já estão em seu funil de vendas, mas que ainda não compraram). Você poderá utilizar esse relato positivo como prova social: evidências de que alguém já usou e aprovou sua empresa/produto/serviço. 

A pesquisa de satisfação é muito mais do que um simples indicador de atendimento às expectativas do cliente, não é mesmo? Não deixe de aplicar em sua empresa e observe as melhorias que podem ser feitas a partir dos resultados apontados por ela. 

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