A quebra de objeções de venda fazem parte da rotina de todas equipes comerciais. Mesmo com todos os esforços em aplicar um bom script de vendas e se conectar com o cliente, as objeções podem surgir durante o processo de vendas e se tornam um obstáculo para o fechamento do negócio. 

Neste artigo você irá entender melhor o que são as objeções e por que elas ocorrem. Verá também como descobrir as objeções mais comuns em seu negócio. Por fim, conhecerá uma estratégia para aprofundar a objeção do cliente que responde com o famoso “vou pensar”. 

O que são objeções em vendas?

Se você tem um negócio ou é vendedor de qualquer segmento, talvez até já saiba a definição por trás do termo objeção em vendas. Se não sabe, certamente já vivenciou algum momento com um cliente que tinha ou até mesmo já teve suas próprias objeções como cliente em algum processo de compra. 

As objeções são condições, obstáculos e dúvidas colocadas pelo consumidor frente a solução que está sendo ofertada a ele. Elas podem ser referentes ao produto ou serviço e aos resultados dele, bem como podem ser consequência de motivos alheios à solução em si (como por exemplo em relação à situação econômica do consumidor). 

As objeções são categorizadas em 4 áreas. Veja a seguir quais são elas. 

Objeções de Dinheiro

Estas são uma das objeções mais comuns de se perceber. Entretanto, por vezes, frases que possam parecer objeções de orçamento podem, na verdade, esconder outros tipos de obstáculos. Assim o desafio é entender se a objeção é de fato financeira. E se for, o objetivo é ressignificar o valor da sua solução frente ao preço. Outro ponto que deve ser observado é que se essa objeção aparecer de forma reiterada, pode ser de fato que aquele público não tenha dinheiro suficiente para a sua solução. Assim, pode ser que as suas ações de atração do público estejam atraindo uma audiência desqualificada para o seu negócio. 

Objeções de Necessidade

Objeções de necessidade evidenciam que o cliente não percebe ainda que ele precisa da sua solução. O vendedor, diante deste tipo de objeção, pode aproveitar para aplicar técnicas de perguntas que possibilitem extrair mais informações da percepção do consumidor. Ao mesmo tempo, essas perguntas irão auxiliar a intensificar o valor percebido e o entendimento do cliente de que ele realmente precisa daquela solução.   

Objeções de Confiança

Normalmente as pessoas procuram fazer negócios com pessoas e empresas que já conhecem e, por isso, tendem a confiar mais. Objeções como “nunca ouvi falar da sua empresa” configuram um tipo de obstáculo sobre confiabilidade. Nesse caso, utilizar a autoridade da sua empresa ou do profissional especialista e ainda lançar mão da prova social (depoimentos de clientes, por exemplo), ajudam a quebrar esse tipo de objeção. Além disso, utilizar estratégias de relacionamento através de conteúdos relevantes para audiência são aliados para o público ir se familiarizando e confiando na empresa. 

Objeções de Urgência

As objeções de urgência normalmente são ditas através de frases como: “não preciso disso agora”; “meu problema não é tão grave”. Ou seja, o consumidor não acredita que seja necessário naquele momento adquirir a solução que você está vendendo. Nessa situação, o vendedor precisa mostrar ao cliente que o problema dele é, na verdade, maior do que ele pensa. Além disso, utilize argumentos de escassez (este valor apenas será até dia x, as vagas são limitadas, etc.) para ele perceber que a sua decisão deve ser tomada naquele momento.  

Descubra as principais objeções do seu negócio

O primeiro passo para descobrir as objeções mais comuns ao seu negócio é ter um CRM (Customer Relationship Management). Não será o CRM que irá descobrir de fato as objeções em si, mas o sistema irá ajudá-lo a organizar essas informações. Por isso, este é o primeiro passo para que a sua empresa consiga organizar as objeções mais comuns ao seu negócio. 

Um CRM irá gerenciar as etapas de relacionamento com um lead. Tanto daqueles que se transformaram em clientes como aqueles que resolveram não comprar, ou seja, o não-cliente. A partir do registro de todas as pessoas que se transformaram em um não-cliente, o Comercial pode entrar em contato solicitando o motivo pelo qual o consumidor não comprou o produto ofertado. É importante que o vendedor, durante o contato, ressalte a importância da informação para ele. Isso deixará o consumidor mais disposto a conceder a informação. 

É crucial que o Comercial registre no CRM esses clientes que não compraram e o motivo pelo qual não compraram – utilizando a própria linguagem do consumidor. Isso dará uma compreensão muito mais clara do que realmente o motivou a não comprar. Além disso, no momento de aplicar o script de vendas e antecipar as objeções dos clientes, utilize a linguagem deles: o cliente se sentirá muito mais compreendido no processo de compra. 

Além disso, há a possibilidade de pesquisar em outros locais que tenham relação com seu produto ou serviço, onde as pessoas revelam informações e percepções suas a respeito do tema. Veja abaixo: 

• Discussões em grupos do Facebook;
• Comentários de vídeos no YouTube;
• Comentários em posts no Instagram e Facebook;
• Chats em lives. 

No próximo tópico iremos explorar que objeções podem estar por trás da frase “vou pensar” e o que fazer quando um cliente falar isso para você. 

O que fazer quando o cliente diz “vou pensar”?

Pode ser um tanto frustrante depois de utilizar diversos argumentos de vendas e o cliente responder que vai pensar. E, além disso, esta não é uma objeção clara como “isso não serve para mim” ou “está caro”. Na verdade, por trás da frase “vou pensar” há um motivo mais profundo, que esconde uma objeção específica entre as 4 categorias: dinheiro, necessidade, confiança e urgência.

Assim, seu maior desafio será tentar entender melhor o que está fazendo o cliente adiar a decisão de compra. O cliente poderá dizer que vai pensar ao invés de ser claro e dizer que não quer comprar o produto. Ao mesmo tempo, ele pode simplesmente não ter entendido algo e usar essa informação ao invés de pedir para explicar novamente. Há ainda a possibilidade que há um outro decisor, a objeção do terceiro elemento.   

Entenda a objeção que pode estar escondida

Quando um cliente lhe responder que irá pensar, você pode perguntar a ele, de forma gentil e educada, para que se aprofunde no motivo real, mas sem fazer a pergunta dessa forma direta. Para extrair essa informação, pense nas objeções mais usuais do seu negócio e pergunte se aqueles são um dos motivos. Você estará conduzindo o cliente a revelar mais sobre o que há por trás da sua resposta inicial.

A partir da objeção que você identificar na conversa com o cliente, você pode utilizar técnicas de quebra de objeções especificamente para o obstáculo real.

No meu canal no YouTube já publiquei o vídeo Como Aumentar Minhas Vendas – 11 Objeções Clássicas. Aproveite esse material para aprofundar seus conhecimentos sobre quebras de objeções e, por consequência, aumente as taxas de conversão do seu negócio.

Para ver mais dicas e estratégias para sua empresa vender mais, acompanhe as postagens do blog.